Servicio al cliente

Gabriela María Acosta Henao
Tecnología en Gestión De Talento Humano
Ficha: 367755

INTRODUCCIÓN:

En este capítulo Iván Mazo Mejía nos clarifica con mucho grafismo y dinamismo, el problema que enfrentan las empresas con respecto a “las inconsistencias empresariales que atentan contra un servicio de calidad”.
Nos muestra muy amigablemente como debemos abordar el tema del Servicio en lasempresas y como se han anquilosado los conceptos de servicio en las organizaciones tradicionales, y mirando con realismo la manera de enfrentarlos.

DESARROLLO DEL TEMA

PRIMERA INCONSISTENCIA: LA SUPERFICIALIDAD CON QUE UNA GRAN MAYORÍA DE EMPRESAS ASUMEN EL TEMA DEL SERVICIO.
La mayoría de empresas pretender tener capacitaciones de servicio al cliente que les den la SOLUCIÓN A SUS PROBLEMAS,pero pretenden que sea MÁGICAMENTE, no tienen en cuenta “que el servicio al cliente no es un programa sino un proceso cultural”.
Un interrogante que se deben hacer las empresas y sería muy productivo para ellas mismas responderse: “¿Cómo entender que las empresas consideren que el servicio es una importante clave competitiva y que pretendan lograr su excelencia invirtiendo un presupuesto exiguo(insignificante) en una simple conferencia y algunas actividades puntuales?”.
El servicio como clave competitiva debe cumplir con varios puntos:
• Primero: el servicio no es un programa puntual.
• Segundo: el servicio no se aprende por medio de conferencias.
• Tercero: el servicio es un proceso que desarrolla cultura. Del servicio se puede decir lo mismo que de la felicidad que es un camino, noun destino.
Varias razones para declarar lo anterior:
* El servicio es un encuentro dinámico al que no se le puede aplicar un guion preestablecido.
* Para brindar un servicio de calidad se debe estar preparado mediante un proceso de educación sistemático.
* Convertir los temas de servicio en temas organizacionales.

SEGUNDA INCONSISTENCIA: SIN TRANSFORMAR O REPENSAR NUESTRASCULTURAS ORGANIZACIONALES OBSOLETAS, ES IMPOSIBLE PENSAR EN UN SERVICIO DE CALIDAD.
Las empresas deben prepararse para desarrollar un proceso de cultural de servicio y esa preparación implica confrontar seriamente su actual cultura organizacional, las empresas y sus directivos deben hacerse preguntas VITALES para abordar la confrontación de su situación y desarrollar su confrontación y de esta maneradiseñar su propio proceso cultural de servicio.
Al igual que los humanos a las empresas poco les gusta hacerse preguntas que lo puedan desestabilizar, mientras más vieja sea la empresa mas atrapada esta en un modelo obsoleto y será más difícil para ella evolucionar a un modelo de cultura centrada en el cliente.

TERCERA INCONSISTENCIA: PROTEGERSE EN LOS VIEJOS CONOCIMIENTOS DE LA ADMINISTRACIÓNCREA DOBLE MORAL Y MEDIOCRIDAD ORGANIZACIONAL
Nuestras empresas necesitan directivos que hayan despertado y que sirvan de manera activa a las necesidades emergentes del alma de la empresa, muchos de los enemigos a los que creemos enfrentarnos no son más que proyecciones de nuestros propios miedos y el mismo miedo nos impide enfrentarlos.
Muchos empresarios no les gustan que se hable de suspropios ejemplos de mal servicio, “prestar un mal servicio parece que fuera una vergüenza publica inaceptable de la que no se puede hablar”.

CUARTA INCONSISTENCIA: LA EXCESIVA Y MAL SANA PRESIÓN QUE SE EJERCE DENTRO DE LAS EMPRESAS.
En muchas empresas se sacrifica el bienestar de los empleados por alcanzar las metas económicas y esto trae grandes consecuencias tanto sobre los empleados, como sobreel clima organizacional y por tanto sobre la reputación de la organización como el trabajo bajo presión, pues para cumplir las metas se sacrifica el verdadero que hacer de la empresa que es la satisfacción del cliente.
“parecería que las empresas contratan gente para sufrir y no para trabajar, que importa acabar con la gente con tal de dar resultados”.
La presión es uno de los peores atentados...