Servicio al cliente

6.1 Las 8 Dimensiones de la calidad

Según Garvín la calidad puede desagregarse en ocho dimensiones o factores , que aunque son diferentes, pueden estar relacionados: rendimiento, prestaciones, fiabilidad, conformidad, durabilidad, capacidad de servicio, estética y calidad percibida. Estos ocho factores afectan a la percepción que tiene el cliente sobre la calidad.
* Rendimiento. Hacereferencia a las características principales del producto o servicio.

* Prestaciones (características). Son las características secundarias que complementan las anteriores características de rendimiento y contribuyen a complementar el paquete completo que compra el cliente.

* Fiabilidad
Con esta denominación se describen las posibilidades de que un producto/servicio actué como estaprevisto dentro de un intervalo de tiempo considerado. La fiabilidad incrementa la importancia para el cliente dependiendo de las consecuencias que tiene el fallo. Si se menciona como ejemplo el abastecimiento a minoristas, el que los pedidos se reciban en el plazo concertado, sobre todo en ciertos periodos claves (vísperas de navidad), puede ser un factor crucial, ya que los retrasos, envíosequivocados, etc; puede provocar graves pérdidas económicas a los comerciantes. Un problema solucionado eficaz y amablemente se puede convertir en un hecho positivo para la imagen de calidad de la empresa En lugar del fallo que inicialmente fue.
* Conformidad
Esta dimensión se centra en que las características funcionales del servicio ofrecido se ajusten a las normas de vigor. Sobre todo los puntos olas fases críticas suelen tener una normativa que sirve como base y referencia para realizar ciertas operaciones. A pesar de ello suelen establecerse algunos márgenes de tolerancia y estar los más centrados y estar lo más centrados posible es un indicativo de calidad. Por ejemplo: los productos alimenticios que necesitan refrigeración. Cada tipo de producto tiene asignado unos márgenes térmicosy un tiempo previsto de estancia fuera de estancia que si se supera no se puede garantizar su calidad.

* Durabilidad :
Es el periodo de tiempo durante el cual el producto puede ser efectivamente utilizado con un rendimiento y unos requerimientos de funcionalidad por encima de ciertos valores mínimos. La durabilidad esta relacionada la vida útil del producto.
* Utilidad/desempeño:
Seconcreta en cuestiones como un servicio rápido, coste bajo de mantenimiento, estableciendo una relación eficaz y eficiente de carácter profesional entre usuario y proveedor.
* Estética:
Se refiere a reacción del cliente ante características del producto que se perciben con los sentidos color, tacto, gusto, vista, olfato. Es una dimensión de la calidad que depende de cada persona, lo que a unole puede parecer perfecto, a otro puede no gustarle nada.
* Calidad Percibida:
Se refiere a la percepción de la calidad asociada a elementos tales como la buena imagen y fama de la marca del producto.

Conclusión
Existen ocho dimensiones de calidad la cual depende mucho de la manera que se adapte el producto al consumidor dependiendo de las preferencias de él.
Todas en conjuntocomplementan la satisfacción completa al cliente. Sin alguna de ellas se crean inconformidades con el producto.
El rendimiento abarca atributos que se pueden medir, por lo que las marcas pueden ser objetivamente clasificadas en rangos.
Las características dan un número de opciones de la cuales escoger, ya que algunos compradores quisieran personalizar sus compras.
Para que una empresa funcioneadecuadamente, las dimensiones son la base se de una calidad total. Como la fiabilidad nos dice que el abastecimiento de los productos es de suma importancia, sobre todo en periodos determinados, que los productos lleguen en condiciones y tiempo adecuado ya que de lo contrario ocasiona pérdidas y retrasos que provocan gran cantidad de pérdidas económicas a los comerciantes. y en conformidad que se...