servicio al cliente

Servicio al Cliente






Introducción:
 
Aunque a menudo escuchamos  hablar  de la importancia  de la atención  al cliente, este todavía es un concepto ajeno a muchas empresas.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo en cantidades tales que el cliente posee amplia disponibilidad dealternativas  para la selección de su mejor proveedor. En este contexto la atención al cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras  entre productos y  servicios de similares características.
 
En toda organización, la calidad de la atención al cliente esta directamente relacionada con su éxito. Escuchar, entender, estarpredispuesto  a ofrecer soluciones, respetar, ayudar, apreciar y recordar al cliente con algunas de las actitudes que hacen a  una buena atención al cliente.
 
 El cliente; elemento vital de cualquier organización
 
El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radicalen la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.
 
“Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto oproceso o es  afectado por él” (Juran, 1990:16). Es la fuente principal de información que permite a la empresa corregir  o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. Un cliente  es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra.
 
Tener un cuadro claro de quienes son los  clientes y del orden  en que susnecesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso critico para determinara como debe proyectarse el negocio.
Los clientes  pueden ser  externos o internos, la caracterización de los mismos será explicada posteriormente.
 
Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son:
      Son las personas mas importantes para cualquier organización
      Un cliente nodepende de usted, es usted  quien depende del cliente.
      Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.
      No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación.
      Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos
      Merecen el trato mas amable y cortés
      Representan el fluido vital de la organización,sin ellos la organización no tendría razón de ser.
Definición de los clientes internos y externos
Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa uOrganización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.
Aún cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo acepta  esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:
 
Tabla # 1: Diferencias entre clientes internos y externos. 

 El enfoque en la atención al clienteinterno y al cliente externo, basándose en la lealtad, se dio a mediados de los años 80, con la idea de mejorar el cuidado de los mismos para afianzar su fidelidad a la empresa. De esta forma se va desarrollando una generación de clientes más exigentes en el ámbito externo, primero, y a nivel interno después; los clientes empiezan a demandar cada vez más, y la empresa, para conservarlos, pide a sus...