Servicio al cliente

PROGRAMA DE SERVICIO

SERVICIO AL CLIENTE COMO APTITUD DE VIDA
EL SERVICIO COMO ESTRATEGIA DE MERCADEO.

EL SERVICIO COMO APTITUD DE VIDA.
Los grandes problemas del servicio se dan por que las personas no tienen el servicio como una aptitud, es decir como una competencia, como una habilidad para relacionarse con los otros.
Los expertos en servicio handefinido, unos mínimos para relacionarse desde la ética en el servicio.
Mínimos que se conocen como los mínimos éticos del servicio a saber:

El respeto:
Entendido desde el reconocimiento de la dignidad y no solo de la autoridad.
La responsabilidad:
Entendido como la obligación que todos tenemos de responder por lo que hacemos bueno o malo y de las consecuencias queimplican nuestras acciones en la empresa.
La Honestidad:
La coherencia entre lo que se piensa, se dice y se hace, en la empresa la coherencia entre la misión, el hacer y el mantenimiento de la promesa de venta.
El compromiso:
La decisión libre y espontanea por querer hacer las cosas bien. Hacer todo para que el cliente alcance la satisfacción de sus necesidades yexpectativas.

SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fín de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en práctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
El servicio es un conjunto deelementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.   ¿Qué es servicio?

CARACTERÍSTICAS DE SERVICIO

Inseparabilidad de producción y consumo Caducidad Heterogeneidad Intangibilidad
¿POR QUÉ PREOCUPARSE POR EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE?
¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS MERCADOS EN ESTOSMOMENTOS QUE HACEN NECESARIA ESA PREOCUPACIÓN?
Los mercados…
Más dinámicos y competitivos.
Mayor oferta de productos y servicios.
Consumidores más exigentes e informados.
Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor.
Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y lograr su fidelidad.

SATISFACCIÓN Y LEALTAD
Algunos estudios han mostrado que sólo los clientes “muy satisfechos”son fieles.
Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio.
No es fácil
Lograr un alto grado de satisfacción del cliente no es fácil:
Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos.
Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la mejor calidad.

¿QUIÉN ES NUESTRO CLIENTE?
Lo primero esconocer al cliente:
No se puede satisfacer a quién no se conoce

¿QUIÉN ES NUESTRO CLIENTE?
Se debe saber:
¿quién es el cliente?
¿qué desea el cliente?
¿cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente?
¿Quién es nuestro cliente?
Es necesario poseer toda esta información.
De otra manera no se podrá producir aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente.
Cuando no se conoce alcliente, se tendrán muchos clientes insatisfechos.

¿POR QUÉ LA INSATISFACCIÓN?

Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede estar insatisfecho son:
Defectos o errores en el producto o servicio
Lentitud en el servicio
¿POR QUÉ LA INSATISFACCIÓN?

El Cliente es: el que recibe un servicio. quién tiene una necesidad. quién tiene poder de decidir. el que define la calidad.  el que evalúa tu desempeño   el que justifica tucomo proveedor. el que establece los requerimientos. existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir . el que busca la mejor opción. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero va primero.  
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que...