servicio al cliente

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION Y MERCADEO




TEMA:

‘‘EL SERVICIO AL CLIENTEPARTE FUN DAMENTAL DE LA NUEVA TENDENCIA EMPRESARIAL (CASO PERIODICO HOY)’’





PREPARADO POR:


BR. BRAULIA VIZCAINO 99 -1121
BR. AWILDA ENCARNACION AA -0479
BR. EDDIE SANCHEZ AA- 3809INFORME FINAL DEL CURSO DE EQUIVALENCIA NO.218
OPTATIVO A LA TESIS DE GRADO DE LA FACULTAD Y NO.20
PARA LA LICENCIATURA DA EN MERCADOTECNIA.




SANTO DOMINGO D.N.
ABRIL 2002

INDICE


INTRODUCCION


CAPITULO 1

ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
1.1 Breve reseña histórica 1
1.2 Filosofía 2
1.3 Característica del Periódico 3
1.4 Aporte del Periódico Hoy a la Sociedad 8CAPITULO II

CONCEPTUALIZACIONES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
2.1 Definición 11
2.2 Importancia 12
2.3 Tipos de Servicios 14
2.4 Elementos del Servicio al Cliente 15
2.5 Calidad de los Servicios 16

CAPITULO 111

EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL PERIODICO HOY
3.1 Característica del Servicio 19
3.2 Objetivos y Beneficios del Servicio al Cliente 20
3.3 Satisfacción de los Clientes 22
3.3.1Satisfacción de los Clientes Internos 22
3.3.2 Satisfacción de los Clientes Externos 22
3.4 El Costo de un Mal Servicio 23
CAPITULO IV

ELEMENTOS ESENCIALES QUE CONFORMAN EL SERVICIO AL

CLIENTE COMO PARTE FUNDAMENTAL DE LA NUEVA TENDENCIA EMPRESARIAL
4.1. Motivación 24
4.2 Tecnología 25
4.2.1 Características de la Tecnología 25
4.2.2 Tipos de Tecnología 27
4.3 Liderazgo 28
4.3.1Cómo Gestionar y Liderar Personas 28
4.4 Empowerment 30
4.5 Desarrollar Trabajo en Equipo 32
4.6 Romper las Barreras Internas 34
4.7 Sistema de Información sobre la Calidad del Servicio 34


CONCLUJS1ONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS









INTRODUCCION


Con el desarrollo de este informe final titulado “El Servicio al Cliente Como Parte Fundamental de laNueva Tendencia Empresarial”, pretendemos contribuir al mejoramiento del servicio al cliente del periódico Hoy.

Para establecer como punto de partida iniciamos el presente informe presentando un panorama sobre los aspectos generales de la empresa analizada, en el cual detallamos sus antecedentes, su filosofía y las características del periódico.

Continuamos con las conceptualizaciones sobre elservicio al cliente, en donde hacemos referencia a su importancia, tipos y elementos del mismo.

Entrando al tema del servicio al cliente en el periódico Hoy, las características que analizaremos del servicio, sus objetivos y beneficios. Además las satisfacciones de los clientes tanto Interno como Externos.

Como se apreciara a lo largo del informe, se ha pretendido revisar el servicio prestadopor el periódico Hoy, para enfocar los elementos esenciales que conforman el servicio al cliente en la nueva tendencia empresarial. Elementos los cuales detallaremos en el último capítulo.

La importancia de esta investigación tiene como objetivo especifico destacar los nuevos paradigmas que deben regir un buen servicio al cliente como base clave para que las empresas alcancen el éxito.CAPITULO 1


ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA


1.1 BREVE RESEÑA HISTORICA.


El periódico Hoy fue fundado por el empresario José Luís Corripio, el 11 de Agosto de 1981. Como un periódico vanguardista. Este fue pionero en diseño, con un moderno Formato que ayuda en la implementación del nuevo esquema, tanto en diagramación como en la cobertura noticiosa.

Dentro de sus múltipleslabores, Hoy orienta, educa y presenta las noticias en diversos perspectivas profundizando los problemas nacionales e internacionales.

Desde su nacimiento este periódico se ha caracterizado por su forma sana, Sena ~ responsable de trabajar, lo que le ha ciado un sello distintivo, condición que hoy reafirma mediante la creación e implementación del primer equipo de investigación, precursor,...