Servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE
Trabajo colaborativo 2.
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PRESENTADO POR:

RUTH ELVIRA CENTENO CODIGO: 37935434
ANA LOURDES ORTIZ PEÑA CODIGO 36548380
BETTY REYES CODIGO 37084589
MARIA CAROLINA LOAIZA CODIGO: 36.314.101
EDITH ZULIMA BOHORQUEZ CÓDIGO: 37729269



Grupo: 102609_26


TUTOR: JOSÉ EUSTAQUIO PALMA ROJAS




UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DECIENCIAS SOCIALES ARTES Y HUMANIDADES
OCTUBRE DE 2011
INTRODUCCIÓN


El presente trabajo se desarrollará las temáticas contenidas en la Unidad Dos Aspectos Estratégicos en el servicio al cliente. Capítulo 1. Planeación Estratégica del Servicio al cliente. Capítulo 2. Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad. Capítulo 3. Estrategias de precio,distribución, comunicación, promoción y marca de servicios.
Los objetivos formativos son: Comprender como se construye el valor para el cliente. Comprender la importancia del valor percibido por el cliente. Conocer como planear nuevos servicios y su entrega. Comprender la mística de la relación con una marca. Conocer las decisiones y los significados de las marcas.
Para la elaboración delsiguiente trabajo de servicio al cliente debemos tener en cuenta que es de mucho interés para la profundización y ampliación de los conocimientos que estamos adquiriendo en la presente materia.
Los aspectos estratégicos en el servicio al cliente es de gran relevancia ya que a través de estos se puede poner en práctica la competitividad entre las empresas de servicios, aplicar la planeaciónestratégica en marketing para brindar un buen servicio que mantenga la empresa en el mercado actual. Conoceremos conceptos importantes como lo es la fuerza mágica, en qué consiste un plan de negocios y otro conocimiento que nos veremos obligados a implementar en nuestra vida laboral, familiar y social.










Fase 1.
1. ¿En qué consiste una fuerza mágica? Es la fuerza interior que motivaa los líderes y trabajadores a comprometerse con el desarrollo de la empresa de servicios generando bienestar personal, mental, psicológico, emocional o físico.
2. Establezca los principales pasos para la elaboración de la planeación de los Servicios. Tener en cuenta la opinión del cliente, sus necesidades y expectativas; crear costos competitivos, nuevos y atrayentes servicios para retenerclientes actuales y ganar nuevos; buscar soluciones duraderas para obtener ventaja competitiva; establecer la misión de la empresa. Tratamiento estratégico de los negocios: primer paso. Consiste en analizar las oportunidades de mercado; segundo. Evaluar la situación de mercado, hasta maximizar los recursos y obtener resultados auspiciosos en las ventas, la participación de mercado, la satisfacción delcliente y las ganancias, entre otros objetivos estratégicos.
3. ¿En qué consiste un plan de negocios? Es un documento único que reúne toda la información necesaria para llevar a cabo la evaluación del negocio y los lineamientos necesarios. Para poder así facilitar un análisis integral y una presentación a otras partes involucradas en el proyecto. Está formado por los directivos estructuraronpara llevar a cabo dentro de la empresa, los directivos son los encargados de controlar el cumplimiento de estos planes para obtener el resultado por la organización.
4. ¿Cuál es el formato de un plan de marketing? Se deben identificar las amenazas y oportunidades que enfrenta el negocio de la empresa en el ambiente. Analizados los aspectos externos, el plan también incluye un análisis de losaspectos organizacionales con sus debilidades y fortalezas, expone los objetivos de la institución y las principales estrategias que se adoptarán, enumera los recursos y, al final, expresa los resultados esperados.
5. ¿Cuáles serían las principales etapas de la construcción de un modelo de valor para el cliente? Usar la investigación directa entre consumidores significativos de cada segmento,...