servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

En todas las organizaciones en donde se hacen productos o se presten servicios, el objetivo de sus funciones recae en la satisfacción del cliente. La visión y expectativa delos usuarios ha ido evolucionando, se ha vuelto más exigente, pasando de ser el criterio de selección precio a la distribución del producto, es decir que exista el producto en el momento en que senecesite (entrega en tiempo) y éste se ha vuelto un factor clave para la toma de decisión del cliente De lo anterior podemos definir que el servicio al cliente es satisfacer los requisitos del mismo enel tiempo en que los requiere.

Un cliente que percibe y reconoce que sus requerimientos son satisfechos por la organización, es aquel cliente que regresará o que continuará consumiendo el productoo servicio. De aquí la importancia de no solamente captar nuevos clientes sino enfocarse a mantener a los cautivos, ya que son clientes cuyo consumo se puede considerar asegurado y no por ese motivola organización debe descuidar el cumplimiento de sus requisitos. De lo anterior podemos mencionar el concepto de valor de por vida de un cliente, por lo que la organización debe desarrollarestrategias que mantengan y fortalezcan las relaciones con los clientes.

Para gestionar los niveles de servicio del producto:
Buscar reducciones de costos: Los productos tienen alta rotación en stock yaque tienen una alta demanda.
Proporcionar alta disponibilidad: Los productos tienen alta demanda y dan mayores beneficios.
Revisión: Los productos deben ser evaluados regularmente ya que nocontribuyen a los beneficios y se mueven lentamente.
Entrega JIT: Los productos dejan altos beneficios pero se venden relativamente lentos.


Para poder brindar un servicio de calidad a los clientes,tiene que existir una correlación entre lo que el cliente espera y lo que la organización está dispuesta a proporcionar. Para esto se deben definir los estándares del servicio.

Algunas de las...