servicio al cliente

Cómo perder a un cliente
http://www.youtube.com/watch?v=MM5W1aXYFwI
Calidad de atención al cliente
http://www.youtube.com/watch?v=hELHMzhEmUA

Servicio de atención al cliente en una administradora de farmacia
implementando las MPG, Mejores Prácticas Gerenciales, con el fin de atender y satisfacer las necesidades de los clientes, clientes que hoy en día están excelentemente bien informadosde la caracterización del producto en temas como ingredientes, otros proveedores, precios, descuentos por alianzas estratégicas, un conjunto de variables que hacen exigencia en la prestación de cualquier servicio o producto que se comercialice.
Según, Gómez Z. Eduardo (1994):
“Respuesta al cambio permanente, mediante liderazgo, compromiso, alto desarrollo, la tecnología y el poder de cooperaciónson base de las empresas que se preparan para el futuro. (p.8)
A veces la globalización a llevado a generar controversia gerencial y es sana que exista, lo malo es el criterio para sesgar la dicotomía y el escepticismo entre quienes tratan de aplicar las mejores prácticas y los que no se atreven a salir de la zona de confort, por aquello de nuestra cultura tímida y falta de liderazgo en nuestrocontorno laboral o tal vez por revisar que ciertas tecnologías o estilos administrativos no aplica en la empresa u organización.
Según, Burgos Ignacio (2000):
Liderizar la calidad-productividad es mucho más que manejar una organización, es hacer uso del pensamiento estratégico, es controlar lo importante (lo importante lo hacemos hoy, lo urgente, mañana), es hacer aquellas cosas que agreganvalor al producto (bien y/o servicio), es supervisar con una buena dosis de transferencia de autoridad (“empowerment”), es visualizar el mañana, es hacer que las metas de la organización sean por todos comprendidas, aceptadas y logradas con entusiasmo. Es, en síntesis, crear una nueva cultura dentro de la empresa con el fin de producir calidad consistentemente, pensando siempre en satisfacer laprimera y todas las veces al cliente interno y externo. (p.65)
La calidad organizacional sostenible, en su inicio, es cuestión de actitud positiva y liderazgo gerencial. La búsqueda de la calidad a través del logro de la satisfacción del cliente, la mejora continua y eficiencia de los procesos, es un trabajo arduo cuyo éxito depende de muchos factores que se entrelazan y complementan entre sí. Entreestos factores están: la creatividad, personal capacitado, liderazgo, compromiso, innovación, el orden y la limpieza del lugar de trabajo y sobre todo, actitud positiva hacia el cambio. Si haríamos énfasis en saber cuál es el factor principal, sabiendo que todos son muy importantes e imprescindibles, podríamos afirmar que es la actitud positiva, pero a su vez esta debe venir acompañado de unliderazgo gerencial.
Pero sabemos que no siempre un gerente es un líder dentro de la organización, entonces nos cabe preguntar: ¿qué necesitamos, un líder o un gerente?, o ¿cuál puede influir con mayor positivismo al logro de la calidad, es decir, quién es primordial conseguir?
La respuesta es sencilla, se necesita un gerente que sea líder, es decir se requiere un liderazgo gerencial, pero tomando elconcepto global de lo que esto significa.
Según, Gómez Z. Eduardo (1994):
La participación y el compromiso de los directivos y empleados de las empresas, en el manejo de las situaciones y en la toma de decisiones, transformando de esta forma la gerencia autocrática o paternalista en una gerencia participativa, basada en el liderazgo, la cooperación entre la dirección y los trabajadores y elreconocimiento a los aportes obtenidos. (p.6)
Para poder comprender de manera adecuada esta afirmación (concepto global) debemos definir en primera instancia el termino gerente, según los requerimientos actuales, como: “un funcionario con un alto grado de conocimiento empírico y/o teórico acerca del desarrollo de un proceso en especifico y aspectos de dirección de empresas, así como, con habilidades...