servicio al cliente


MATERIA
SERVICIO AL CLIENTE
ALUMNO
CARLOS MORA
TITULO
INVESTIGACIÓN SOBRE CRM
PROFESOR
PAÚL JARAMILLO
FECHA
10/07/20147


1. CONCEPTO
CRM significa Gestión de Relaciones con losClientes. Se trata de un término inglés (Customer Relationship Management.
Lo podemos interpretar como una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de losclientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación.”

2. ANTECEDENTES
No es un concepto tan nuevo. Posiblemente no se conocía con este término, pero se hapracticado dese hace muchas décadas. Desde el momento en que el vendedor comienza a desarrollar estrategias para que su cliente vuelva una y otra vez, podemos hablar de CRM.
En poco más de 15 años, latecnología del CRM fue blanco de una fabulosa transformación. Las primeras generaciones de aplicaciones, llamadas SFA (Sales Force Automation) en los comienzos de los '90, estaban orientadas a laautomaticidad de actividades asociadas con la venta. Desde entonces el modelo de gestión de las compañías fue cambiando y el soporte tecnológico también. 
Las aplicaciones de SFA (Sales ForceAutomation) incluían:

Administración de contactos (Contact Management)
Administración de oportunidades de ventas (Opportunity Management)
Pronósticos de facturación (Revenue Forecasting

Afortunadamente latecnología avanzó y los nuevos interrogantes fueron encontrando respuestas. Hoy día los vendedores ofrecen software CRM (Customer Relationship Management) que puede instalarse en una empresa-clienteo bien que puede ser instalado en un Data Center, que puede alquilarse con un costo predecible (SaaS-Software as a Service)  o incluso que puede ser usado a demanda, es decir de acuerdo a lasnecesidades.
Y, si bien la tecnología avanzó para dar simplificar la gestión, también ayudó a consolidar el modelo de negocios centrado en el cliente. En la actualidad el CRM es un componente crítico para...