SERVICIO AL CLIENTE
Páginas: 3 (565 palabras)
Publicado: 23 de julio de 2014
El servicio es un aspecto que toca a todas las áreas de una empresa. De ahí su importancia, pues incide directamente en la reputación de una empresa, su capacidad de captar nuevos clientes, aumentarsus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido.
A propósito del comienzo de la 26ª Feria Internacional del Libro,FinanzasPersonales.com.co consultó a Gabriel Vallejo, quien en conjunto con Fernando Sánchez, son autores de “Servicio con Pasión. Siete Casos de Éxito en América Latina”.
1. ¿Qué se entiende y cómo puede medir unaempresa el servicio al cliente?
El punto de partida más que servicio es atención al cliente que es un concepto más integral. La atención al cliente es la razón de ser de las organizaciones es el porquéde las mismas, es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien nos paga el sueldo mensual: el cliente.
Hay diferentes mecanismos de medición, pero antes que la medición esfundamental saber que es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas empresas creen tener la información y no es así. A partir de este conocimiento se definen métricas y mecanismos para la medición que vadesde encuestas individuales, grupales, focus group o clientes ocultos.
2. ¿Por qué cree que algunas compañías no invierten en mejorar su servicio al cliente?
Porque no han entendido el negocioen el que se encuentran. Piensan que venden un producto...y todos vendemos experiencias. Esa es la diferencia, la gente sigue midiendo su éxito empresarial en el aumento de las ventas… y no en elnivel de satisfacción de sus clientes.
3. ¿Qué tan importante es conservar el talento humano en una compañía?
De todo lo que uno haga éste es tal vez el elemento primordial, pero tarde que tempranola gente se marcha por crecimiento, por cansancio etc. Es ahí donde se entiende que la labor más importante de un buen gerente es preparar gente para que lo suceda.
4. ¿Cómo lograr un buen...
A propósito del comienzo de la 26ª Feria Internacional del Libro,FinanzasPersonales.com.co consultó a Gabriel Vallejo, quien en conjunto con Fernando Sánchez, son autores de “Servicio con Pasión. Siete Casos de Éxito en América Latina”.
1. ¿Qué se entiende y cómo puede medir unaempresa el servicio al cliente?
El punto de partida más que servicio es atención al cliente que es un concepto más integral. La atención al cliente es la razón de ser de las organizaciones es el porquéde las mismas, es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien nos paga el sueldo mensual: el cliente.
Hay diferentes mecanismos de medición, pero antes que la medición esfundamental saber que es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas empresas creen tener la información y no es así. A partir de este conocimiento se definen métricas y mecanismos para la medición que vadesde encuestas individuales, grupales, focus group o clientes ocultos.
2. ¿Por qué cree que algunas compañías no invierten en mejorar su servicio al cliente?
Porque no han entendido el negocioen el que se encuentran. Piensan que venden un producto...y todos vendemos experiencias. Esa es la diferencia, la gente sigue midiendo su éxito empresarial en el aumento de las ventas… y no en elnivel de satisfacción de sus clientes.
3. ¿Qué tan importante es conservar el talento humano en una compañía?
De todo lo que uno haga éste es tal vez el elemento primordial, pero tarde que tempranola gente se marcha por crecimiento, por cansancio etc. Es ahí donde se entiende que la labor más importante de un buen gerente es preparar gente para que lo suceda.
4. ¿Cómo lograr un buen...
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