servicio al cliente

SIGNIFICADO DEL SERVICIO AL CLIENTE
Podemos mencionar lo que no es servicio al cliente con la
finalidad de facilitar su comprensión: (1)
No es algo ocasional.
No es una campaña que se desarrolle en un plazo de
tiempo.
No es la aplicación de una ética académica.
No consiste en un colocar carteles que digan el cliente
es el rey.
No es algo que arroje resultados inmediatos.
No serelaciona con la afirmación según la cual el
cliente siempre tiene la razón.
No es algo que se inicie después de realizar la venta.
Muchas empresas han presumido
de poner al cliente en primer lugar
y que ha llegado a estar orientada
al cliente. Todas estas ideas están
de moda actualmente y muchos
administradores se aferran a
palabras o lemas, tratando de
anunciar cuál es la políticade la
empresa respecto a su cliente.
No se trata en realidad, más que frases publicitarias que van
perdiendo significado en tanto repetir una.
PROFUNDIZANDO Y REFLEXIONANDO
Instituto Peruano de Acción Empresarial
Diplomado en Administración Módulo 07: Operaciones de Logística 255
Podemos encontrar incontables ejemplos:
“PARA NOSOTROS, EL CLIENTE ES LO PRIMERO”.
“PORQUE USTED NOSPREOCUPA”.
“TENEMOS PRESENTE SU CAPACIDAD DE ELECCIÓN”.
“NOSOTROS SI LLEGAMOS A TIEMPO”.
Todas estas frases suenan bien y si se han desarrollado a partir
de una auténtica cultura empresarial, son correctas; pero no
basta con formularlas.
Siempre ha habido empresas que han sabido satisfacer al
cliente aunque muchas de ellas en el pasado, consideraron
que eso era lo normal y no pretendieronpresumir por ello. Tal
actitud se deriva en parte, del hecho de contar con una buena
dirección, en contar con un buen marketing y en parte de
disponer de un buen personal.
Para empezar, se intenta cubrir todos los aspectos de la
relación cliente – proveedor, ésta puede iniciarse con un
anuncio o un folleto de ventas. Quizá con la recomendación de
un amigo con quien tomamos una copa.El primer contacto real
podría ser con una telefonista, un recepcionista o un repartidor.
La política consciente de atención al cliente se inicia en la sala
de directorio, donde todos los miembros de la empresa,
incluyendo los trabajadores del último nivel jerárquico, deben
Al cliente sólo se
le puede engañar
una vez.
Si le promete
algo y no lo
cumple, no
volverá.
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Diplomado en Administración Módulo 07: Operaciones de Logística 256
entenderla perfectamente. Todos deben participar en ella y
aplicarla en su quehacer diario. Debe ser, ante todo, una actitud
de la dirección de la empresa. La mayoría de los empleados
consideran a los clientes como una perturbación de su jornada
laboral.
Es una política que una vez puesta enpráctica, debe seguirse
aplicando. Y hay que practicarla a diario para que la empresa
siga activa. Algunas empresas cometen el error de pensar que
este año pueden dedicarse a atender al cliente, lo mismo que el
año anterior se dedicaron a reducir costos y el año que viene se
dedicarán a exportar, sin embargo, este enfoque implica que a
fin de año los clientes habrán dejado de tenerinterés para las
empresas, lo cual sería un grave error.
El servicio al cliente debe estar enraizado en la cultura y en el
credo de la empresa. No es posible insertarla en un negocio
como algo que se ha pensado con posterioridad. Tiene que ser
fundamental.
TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE (2)
Un buen servicio no es algo
exclusivo de las empresas
grandes o empresas que
prestan servicios.Cuanto
más complejas sean las
empresas, mas necesitarán
mantenerse por delante de
sus competidores. Si lo que
venden son equipos de
capital que invaden a
millones, los clientes
esperarán ser tratados como
gente especialmente e
SERVICIO AL
CLIENTE
Sólo existirá cuando todos los
empleados deseen que sea
vital, convencidos de lo que no
es y entiendan la forma de...