Servicio al Cliente

SERVICIO ORIENTADO A
LA EXCELENCIA

Reglas

1.

Apagar teléfonos celulares y otras distracciones.

2.

Mantener silencio mientras otros hablan.

Agenda
El presente módulo tendrá unaduración de 60 min y
tratará en detalle los siguientes temas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Objetivo
¿Qué es un Cliente?
Tipos de Cliente
Calidad de Servicio
Conflictos
Alineación de ObjetivosVideos

Objetivo
Aprender, interiorizar y
aplicar las acciones y
procesos que nos aseguren
brindar el MEJOR

SERVICIO a nuestros

CLIENTES internos y
externos.

¿Qué es
un Cliente?
Esun ser indescifrable, incomprensible, que

difícilmente sabemos lo que quiere, que a

veces
sabe
lo
permanentemente…

que

quiere

y

cambia

¿Qué es
un Cliente?
El cliente es elque el que compra
nuestros productos, paga nuestros
salarios, aumenta nuestras comisiones,
el que hace que nuestra empresa
permanezca en el mercado... En
definitiva los clientes son…

la razónde ser
de la empresa.

Tipos
de Cliente
Cliente Externo
Es todo aquel dueño de negocio o staff con el
cual mantenemos una relación comercial, es
quienes compra, recomiendan y defiendennuestros productos, recibe nuestros servicios
y juzga la calidad.

Cliente Interno
Son todas las áreas de la empresa con las
que nos relacionamos (Ventas, Almacén,
Computo, Caja, Cuenta Corriente,Finanzas,
Supply Chain, Contabilidad, etc.), todos
somos parte del macroproceso.

Calidad
de Servicio
Cuando hablamos de Servicio al Cliente debemos considerar
tres aspectos…

Demanda
deServicio

Nivel de
Servicio

Meta de
Servicio

Calidad
de Servicio
¿Qué no debemos hacer?
 Tenga siempre excusas.
 No sobresalga.
 Nunca se entusiasme.
 Póngase siempre de primero.
Si algo sale mal échele la culpa al otro.
 No aprenda nada nuevo.
 Si todo o algo falla, diga yo no sabía.

Calidad
de Servicio
¿Qué expectativas tienen nuestros clientes?





...