SERVICIO AL CLIENTE

3.1 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente. Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al cliente.

NORMAS TECNICAS DE GESTION DE LA CALIDAD VIGENTE PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.

Está dirigida a todas lasentidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.
Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con elobjeto de facilitar su utilización y conservación.
TECNICA:
Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un arte. Pericia o habilidad para usar de esos procedimientos y recursos. Habilidad para ejecutar cualquier cosa, o para conseguir algo.
TRAZABILIDAD:
Es el conjunto de medidas, acciones y procedimientos que permiten registrar e identificar un determinado producto desdesu nacimiento hasta su destino final, entendiéndose esto como la capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
Origen de sus componentes.
Historia de los procesos aplicados al producto.
Distribución y localización después de su entrega.

Al contar con esta información es posible entregar productos definidos a mercadosespecíficos, con la garantía de conocer con certeza el origen y la historia.
La trazabilidad tiene aplicación en diversas industrias y áreas, especialmente en la industria alimenticia.
CALIDAD:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Buena calidad, superioridad o excelencia.
Dicho de una ley, de una ordenanza, de un estilo o de una costumbre: Que está envigor y observancia.
Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada.
Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.
El cliente puede ser interno oexterno a la entidad
La Ley 872 de 2003, mediante la cual se establece la obligatoriedad de implementar sistemas de gestión en las Entidades de la rama ejecutiva y otras entidades Prestadoras de servicios. Fue reglamentada por el Decreto 4110 de 2004 que establece los requisitos para la implementación, documentación y mantenimiento de dicho sistema, adoptando la norma técnica de calidad en la gestiónpública NTC-GP 1000.

ORIENTACION Y VENTAJA.
La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí.
Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistemaconformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción

PROPOSITO DE NTGC.
El propósito principal de esta norma está orientado a:
Mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.
Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.
El enfoque anterior pone su énfasis en:
Lacomprensión y el cumplimiento de los requisitos,
La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos.
La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Es necesario precisar que la norma adoptada es genérica y no tiene como propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación...