Servicio Al Cliente

1. Análisis General de la Empresa
La actual administración del Banco está comprometida con el desarrollo de acciones fundamentadas en el convencimiento de que esta institución bancaria debe ser sólido pilar del progreso del país. Es dentro de este contexto que su visión delestá enmarcada en “Mantener una posición privilegiada dentro del Sistema Bancario Nacional. Con proyección nacional ysolidez financiera; reconocido por su excelencia en el servicio a la comunidad; líder en el financiamiento al sector productivo panameño, con un equipo humano altamente competitivo”.

a. Análisis Interno y Externo de la Organización
Hace años habla de la importancia de cuidar la atención al cliente. Sin embargo, todavía hoy la insatisfacción con el trato recibido y es este, uno de losmotivos más importantes para cambiar de entidad financiera. En un estudio reciente realizado por el banco, el 57% de los abandonos se producían por temas relacionados con la calidad de servicio. 

Uno de los grandes fallos en la atención proviene de la inexperiencia de las expectativas del cliente y de la excesiva confianza en las medidas cuantitativas de la satisfacción. 

El Banco necesita conocerlas percepciones de los distintos públicos, sus demandas, expectativas y deseos, los cambios en los estilos de vida y los sistemas de valores, así como los distintos tipos de cliente que tiene y qué esperan de la atención cada uno de ellos. 
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Motivos de abandono entidades financieras
Entender cómo percibe el público, cómo piensa, cómo reacciona, y comprender las causas de estaspercepciones y reacciones sólo es posible si se brinda suficiente "espacio" al cliente para que se explaye, para que opine, para que matice. En este sentido, es mucho más potente una aproximación cualitativa que cuantitativa. Un estudio cualitativo aporta un diagnóstico significativo y permite identificar claramente los aciertos y los errores, los aspectos más positivos y negativos, los detalles de mayor ylos de menor eficacia de las acciones que se hayan realizado, propias o de la competencia. Esta capacidad diagnóstica e interpretativa no puede ser conseguida mediante técnicas cuantitativas.

La cultura financiera de la clientela se ha incrementado así como es mayor la cantidad, variedad y riqueza de sus comportamientos financieros. Existe más atención hacia la rentabilidad de los ahorros,mayor predisposición al uso de créditos, una utilización más intensa y variada de los medios de pago. Todo esto hace que sea una clientela más entrenada, más ágil, más desenvuelta en todos estos temas. Están en una posición de menor debilidad y existe una mayor sensibilidad a la calidad de la atención al cliente en el escenario actual. Hay un nuevo nivel de exigencia y de intolerancia ante un tratoque puedan percibir como frío o desagradable. 

b. Análisis de la situación a estudiar inmersa en la situación Organizacional
Los procesos del se ven afectados con frecuencia debido a que los proveedores internos (nuestro recurso humano) no son conscientes que prestan un servicio y que sus acciones tienen un impacto directo en el cliente final. Quienes integran estos procesos,especialmente los centros de servicios internos, podrán comprender e incorporar los criterios de calidad en sus roles, aplicando técnicas que aseguren la satisfacción de su cliente.
Los datos alarmantes que relatan los asesores de servicio del sector bancario, reafirman la urgente necesidad de atender esmeradamente al cliente. Siempre se busca la posibilidad de atraer nuevos clientes al negocio, pero lapuerta por donde entra el cliente es giratoria.

Un excelente producto o servicio, con tasas competitivas hace que el cliente entre con grandes expectativas, pero si el servicio personal es deficiente y no le satisface, sale inmediatamente por la misma puerta por donde entró, desilusionado y resentido. Una vez que se ha logrado captar al cliente, la labor de toda la organización es asegurarse de...