Servicio al cliente

1. PASIÓN
“Ponerle pasión a lo que usted
hace… convierte lo ordinario en
extraordinario.”
Mark Sanborn

-Capacidad de aislar los problemas
personales.
-Actitud de vida.
-No se planea unarecompensa
inmediata personal.

2. PRIMERA IMPRESIÓN
Sólo hay UNA oportunidad de una
primera buena impresión.

•¿Cuánto tiempo tarda en formarse la
primera impresión de alguien?
•¿Quéimportancia tiene la primera
impresión?
•Recuerde a alguien que le haya
dejado una muy buena impresión

3. SERVIR = SERVICIO
Cuando decidimos estar de cara al
servicio, le decimos SI a realizaracciones
encaminadas a satisfacer al otro, en
este caso, los clientes.

4. MÁS ALLÁ DE SERVIR
• Vamos más allá de servir cuando
generamos experiencias gratificantes
y de sorpresa que son VALORESAGREGADOS a la solicitud inicial.
• Cuando le ponemos CORAZÓN a las

RESULTADO: MAS ALLÁ DE SERVIR:
LEALTAD
Está comprobado que la lealtad de los
clientes es más un resultado de como
sesienten los clientes con la empresa,

5. PARA GENERAR UN SERVICIO
EXTRAORDINARIO TENGA EN
CUENTA:
Escuchar.
• Aceptar y ponerse en el lugar del otro.
• Indagar con respeto.
• Entregar un mensajesencillo y
coherente.
• Verificar.

• Cuando otra persona me habla, lo
miro.
• Pienso en lo que me dice y no en lo
que
le voy a contestar.
• No lo interrumpo y ni termino las

¿Cuándousted es cliente y
no lo escuchan ni le
ponen atención, qué
sentimientos le generan?

6. COMUNICACIÓN CORPORAL:
Los clientes perciben lo que usted
siente y
piensa…aunque NO les hable.

¿Cuidasu Expresión?
¿Cuida su Expresión?

¿Entiende la Expresión de sus
Clientes?

La expresión facial tiene tres
elementos claves:
La frente, los ojos y la boca.
(Fuente: Tim Sanders – Dr. PaulEkman)

¿Proyecta una Imagen
Adecuada
(Presentación Personal)?

¿Su voz es
adecuada?
¿Se percibe amable?
(Tono, énfasis,
velocidad, volumen,
emoción, pausas,
vocalización)

¿Su...