Servicio Al Cliente
Páginas: 9 (2117 palabras)
Publicado: 15 de octubre de 2012
Contenido
Importancia del servicio al cliente 3
Tipos de atención al servicio 3
MOMENTO DE LA VERDAD 4
Momentos estelares. 5
Momentos amargos. 5
ELEMENTOS DEL SERVICIO 5
Características del servicio 6
Factores que influyen en el servicio 6
Principios del servicio 7
Tipo de clientes 7
Servicio al cliente 8
Clientes coquetos 8
Lealtad de los clientes 8
EL SERVICIO COMOVOCACIÓN 9
La vocación 9
¿QUÉ TIPO DE PERSONA DESEA SER USTED? 9
UN GANADOR DICE: 9
UN PERDEDOR DICE: 10
Bibliografia 11
Elegimos exponer sobre el tema de servicio al cliente, tomamos de apoyo para realizar este trabajo educacional el libro de María Carmen Lira Mejía que es Licenciada en Mercadotecnia con Maestría en Cienciasde la Educación.
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar porasentar por escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá.
Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen en los mercados y las diversidad de estrategias que utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en tiempo, dineroy servicio.
Tipos de atención al servicio
La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfacción. Existen diversas formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa, como se esquematiza a continuación:
[pic]
Al utilizar cualquier medio decontacto con el cliente, no olvidemos los elementos de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un servicio de calidad.
Elementos del servicio al cliente
• Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente,
siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
• Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le darámás confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.
• Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como responder todas sus inquietudes y dudas.
• Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad yconfianza en la organización.
• Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.
MOMENTO DE LA VERDAD
El momento de la verdad. Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de laorganización y forma una impresión de la calidad de su servicio.
En cada momento que experimenta el cliente desde que decide que tiene la necesidad de su servicio e inicia los contactos con su organización, surge el momento de la verdad. Los momentos se clasifican de la siguiente forma:
Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de laorganización se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable.
Momentos amargos. Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organización se forma una impresión
NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE.
Recordemos que si un cliente...
Importancia del servicio al cliente 3
Tipos de atención al servicio 3
MOMENTO DE LA VERDAD 4
Momentos estelares. 5
Momentos amargos. 5
ELEMENTOS DEL SERVICIO 5
Características del servicio 6
Factores que influyen en el servicio 6
Principios del servicio 7
Tipo de clientes 7
Servicio al cliente 8
Clientes coquetos 8
Lealtad de los clientes 8
EL SERVICIO COMOVOCACIÓN 9
La vocación 9
¿QUÉ TIPO DE PERSONA DESEA SER USTED? 9
UN GANADOR DICE: 9
UN PERDEDOR DICE: 10
Bibliografia 11
Elegimos exponer sobre el tema de servicio al cliente, tomamos de apoyo para realizar este trabajo educacional el libro de María Carmen Lira Mejía que es Licenciada en Mercadotecnia con Maestría en Cienciasde la Educación.
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar porasentar por escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá.
Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen en los mercados y las diversidad de estrategias que utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en tiempo, dineroy servicio.
Tipos de atención al servicio
La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfacción. Existen diversas formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa, como se esquematiza a continuación:
[pic]
Al utilizar cualquier medio decontacto con el cliente, no olvidemos los elementos de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un servicio de calidad.
Elementos del servicio al cliente
• Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente,
siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
• Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le darámás confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.
• Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como responder todas sus inquietudes y dudas.
• Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad yconfianza en la organización.
• Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.
MOMENTO DE LA VERDAD
El momento de la verdad. Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de laorganización y forma una impresión de la calidad de su servicio.
En cada momento que experimenta el cliente desde que decide que tiene la necesidad de su servicio e inicia los contactos con su organización, surge el momento de la verdad. Los momentos se clasifican de la siguiente forma:
Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de laorganización se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable.
Momentos amargos. Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organización se forma una impresión
NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE.
Recordemos que si un cliente...
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