servicio al cliente





TRABAJO COLABORATIVO MOMENTO 2
UNIDADES 3 y 4

APORTE INDIVIDUAL

Presentado por:
Alba Lucia López Salamanca Cód. 52.741. 849
Ana Luby Gómez Cód. 52.734.621
Claudia Barrios González Cód. 52.766.799
Diana Lucía Prieto Castañeda Cód. 52.739.835
Yizeth Barrera Riaño Cód. 52.751.412

Grupo:
101110-24

Directora de Curso:
IVYSALIETH DAVILA




UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
CURSO DE PROFUNDIZACION GERENCIA DEL TALENTO HUMANO
SEPTIEMBRE DE 2014


INTRODUCCIÓN

El presente trabajo es la segunda actividad colaborativa del curso de profundización en gerencia del talento humano, a través de este se abordará la temática planteada en las unidades 3 y 4 los cuales están enfocados en el” Aporte de lagestión del talento humano al logro de las metas organizacionales" y “Evaluación y medición de la gestión del capital humano” respectivamente.

Para el desarrollo del mismo, se tomará como punto de referencia uno de los puntos de atención y ventas “CAyV” de la empresa Telefónica “Llámame” , y específicamente a su funcionaria María Ramírez, se realizará mediciones a cada uno de los procesosauditables a fin de que estos indiquen cuales son los resultados de la compañía a nivel de servicio al cliente en el momento, y cuales los posibles planes de acción para solucionar la falencias que se detecten después de aplicar el análisis correspondiente.

Al finalizar la actividad se habrá desarrollado el objetivo principal el cual consiste en concientizar sobre la importancia del capital humanoen las organizaciones mediante la aplicación de procesos de auditoria y como los mismos generan una mejora continua en las empresas.


















1. PRESENTACION DE LA EMPRESA

La empresa telefónica “Llámame” es una organización que ofrece productos planes y servicios telefónicos. Como toda organización se ha planteado unos objetivos como son:
Crecer en ingresos yclientes
Ser un operador de costos competitivos
Ser líder en servicio al cliente así como en estrategias de expansión
Ser el empleador líder en Colombia.

Con el fin de asesorar a sus consumidores tiene un centro de atención y ventas de tamaño mediano, que al mes atiende entre 4.001 y 7.000 clientes. Para verificar que sus objetivos se están cumpliendo ha decidido realizar una auditoríageneral de sus funcionarios.


2. PROCESOS A SER AUDITADOS

Teniendo en cuenta la información suministrada, se plantea que los procesos de talento humano a auditar sean los que se describen a continuación:

Auditoria de proceso de atención Post venta (servicio al cliente): Ya que una de los pilares de la empresa es la atención al cliente, por ser una empresa de servicio, la auditoria en estaárea nos mostrara el desarrollo de la compañía.
Auditoria proceso de evaluación de desempeño: Para el área de talento humano es uno de los procesos más importantes porque es el que permite revisar como es el desempeño de los empleados, detectar las deficiencias y realizar planes de acción que permitan alcanzar los estándares que quiere la empresa
Auditoria de proceso de evaluación ydesarrollo: Esta auditoria nos permite diagnosticarlas necesidades de competencias, de productividad, para poder generar los programas de capacitación y formación adecuados para cada área de la compañía.


3. OBJETIVO DE LA AUDITORIA

Validar y verificar por medio de la auditoria si los servicios prestados por la compañía y por sus funcionarios son eficientes y competitivos acorde con los lineamientosde la organización, a través de instrumentos de medición que permitan plantear alternativas de mejora o recomendaciones, y que logre un progreso continuó en cada uno de los procesos del centro de servicio.


4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

ENUNCIADO DEL PROBLEMA:
El servicio de postventa de la empresa de Telefónica “Llámame” esta cimentado en la prestación oportuna y permanente de una...