Servicio al cliente



UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA
“UNAD”
CEAD: JOSE ACEVEDO Y GOMEZ




SERVICIO AL CLIENTE


EVALUACION FINAL
FASE 6
https://www.youtube.com/watch?v=l3BsDO2I2Kw





TUTOR
EMMA IDALY BAUTISTA




LORENA GUZMAN



GRUPO

Agosto 2014


INTRODUCCION

En este trabajo realizaremos una propuesta para reorientar la estructura de la organización haciael cliente mediante la implementación de una estrategia que vincula de manera directa la concepción de la empresa con las necesidades del mercado.
La estrategia de servicio al cliente debe ser el centro de atención y a partir de sus expectativas y de su experiencia con la compañía se deben establecer unas directrices para optimizar los sistemas mediante procesos, políticas, esquemas defuncionamiento, dedicación al talento humano mejorando actitud, liderazgo, proactividad, creatividad y toma de decisiones. El talento humano es el generador de la calidad en el servicio, por ello la gerencia debe asumir el liderazgo en el tema de entrenamiento continuo de todos los colaboradores para facultarlos y así aprovechar el conocimiento y la experiencia que adquieren en sus puestos de trabajo.
Laprioridad de la empresa más allá de mejorar el producto, debe fortalecer la relación que tiene con sus clientes, resarcirlos cuando sea necesario y adaptar la oferta a las necesidades particulares del mercado y de esta manera profundizar los vínculos con cada uno de ellos.









TABLA DE CONTENIDO

PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS………………………………………………….4
ResumenEjecutivo…………………………………………………………………………..4
Análisis Situacional…………………………………………………………………………..5
Definición del servicio……………………………………………………………………....10
Análisis Dofa y Came…………………………….…………………………………………11
Objetivos del plan de marketing………………………………………...………………….12
Herramientas de marketing…………………………………………….…………………..12
Posicionamiento……………………………………………………….………………… …16
Segmentación del Cliente Interno y Cliente Externo…………………………… ………16
Plande Acción……………………………………………………………………….………17
Conclusiones………………………………………………………………………..……….19
Recomendaciones……………………………………………………………….………….20
Bibliografía…………………………………………………………………………………...21




PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS

RESUMEN EJECUTIVO:
PROGRESION SOCIEDAD ADMINISTRADORA DE INVERSION.
Administra y gestiona Fondos deInversión Colectiva y Fondos de Capital Privado, se encuentra bajo la estricta vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia y nace de la Experiencia de los socios que por su trayectoria en los últimos 10 años, se han dedicado a la gestión y estructuración de activos diferenciadores en el mercado.
Constituida mediante escritura Pública Nº 230 el 2 de febrero de 2009.
Vigilada por partede la Superintendencia Financiera de Colombia mediante la resolución 0613 del 14 de mayo de 2009.
Su Objeto Social se encuentra enmarcado por los Decretos 2175 de 2007, 2555 de 2010 y 1242 de 2013 en lo referente a los Administradores y Gestores Profesionales de Carteras Colectivas y Fondos de Capital Privado.

ANALISIS SITUACIONAL
MISION
Nuestra misión es:
Incorporar al portafolio deproductos de Progresión SAI S.A. alternativas de inversión mediante el ofrecimiento de productos de inversión colectiva, gestionados bajo los principios de Liquidez, Seguridad y Rentabilidad e interactuando comercialmente con nuestro bancos.

Proporcionar a nuestros clientes servicios de gestión de activos e inversión financiera con altos estándares de calidad que den soluciones a sus necesidadesfinancieras.

Generar desarrollo integral a nuestro equipo y valor a nuestros accionistas.

VISION
Consolidarnos como una sociedad administradora de inversión de referencia, en la gestión de activos e inversiones financieras, líderes en la implementación de soluciones innovadoras y eficientes, ofrecer servicios y productos que generen valor a nuestros clientes y...