servicio al cliente


El objetivo siempre es satisfacer al cliente generar fidelización, y acreditación del negocio.
Para muchos ejecutivos, pasar de vender productos a vender soluciones, paquetes de productos yservicios es una prioridad en los mercados cada vez más al alcance de todos los consumidores.
Las empresas, sin embargo, no siempre están estructuradas para ello. El conocimiento y la experticia suelenresidir en lugares especiales, y muchas empresas tienen problemas para aprovechar sus recursos a través de esas barreras en una forma que los clientes valoren y por la que quieran pagar. Algunasempresas Cómo:
GE Healthcare, Best Buy y Jones Lang LaSalle (JLL)¿ se han reestructurado a sí mismas en torno a las necesidades de los clientes para entregar soluciones reales.
Lo hicieron con cuatroconjuntos de actividades:
Coordinación: Para entregar soluciones enfocadas en el cliente, tres cosas deben ocurrir fácilmente entre las fronteras: el compartir información, la división del trabajo y latoma de decisiones. A veces esto implica reemplazar los silos típicos por otros centrados en el cliente, pero también exige trascender los límites existentes. JLL ha experimentado con ambos enfoques.Cooperación: Las empresas centradas en el cliente, como Cisco Systems, desarrollan indicadores de satisfacción del cliente e incentivos que recompensan la cooperación centrada en éste. La mayoríaremece la estructura de poder para que las personas más cercanas a los clientes tengan la autoridad para actuar en su nombre.
Capacidad: Para entregar soluciones centradas en el cliente, algunosempleados deben ser generalistas y no especialistas. Necesitan experiencia con más de un producto o servicio, un conocimiento profundo de las necesidades del cliente, y la capacidad para cruzar lasfronteras internas
Conexiones: Al combinar sus ofertas con las de un socio, las empresas pueden recortar costos incluso cuando crean soluciones de alto valor, como ha descubierto Starbucks con sus diversas...