Servicio Al Cliente

Tabla de contenido
Contenido
1. INTRODUCCIÓN 3
1.1. Concepto. 3
1.2. Definición: 3
2. OBJETIVOS 4
2.1. Objetivos específicos. 4
3. CONTENIDO 5
4. CONCLUSIONES. 9
5. BILBIOGRAFIA: 10

1. INTRODUCCIÓN

Tratamiento de quejas y reclamos
1.1. Concepto.
Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuesta cuando la empresa tieneconocimiento de un cliente descontento no debe hacer “oídos sordo” tiene que utilizar un plan de mejora o de recuperación
1.2. Definición:

El manejo de quejas y reclamos en una organización no es tarea sencilla pero es de gran ayuda para la implementación de planes de mejora.

2. OBJETIVOS

2.1. Objetivos específicos.

* Conocer como toman y tratan las empresas las quejas yreclamos.
* Porque se le llama la punta de Iceberg a las quejas
* Conocer qué ventajas tiene para la organización las quejas
* Como se deba atender a un cliente molesto

3. CONTENIDO

A continuación se le pide contestar los siguientes ejercicios de aplicación. Las respuestas deben ser conforme a sus propias opiniones y experiencias. Estas respuestas serán discutidasposteriormente con el resto de compañeros, por medio de un foro.
Ejercicios de Aplicación
1. ¿Cuáles considera que son los principales errores en la atención de quejas en la mayoría de nuestras empresas?

La mayoría de los errores cometidos en las empresas es no prestar atención al problema, no dar suficiente información al adquirí un producto o servicio, no dar una solución satisfactoria, enviar alcliente a diferentes departamentos y ninguno se hace cargo del asunto, no sugirieren alternativas para solucionar el inconveniente, tardan demasiado para atender a las quejas y reclamos, no le prestan la importancia necesaria a las quejas y reclamos ignorando que es una gran herramienta para implementación de planes de mejora logrando así que la empresa cada vez perfeccione y ofrezca un mejorservicio, producto o valor agregado hacia el cliente; el cual se va sentir satisfecho al percibir que sus quejas y reclamos son recibidos de manera positiva.

2. ¿Qué debe hacer el personal de atención al cliente para calmar a un cliente molesto?
Cuando clientes enojados telefonean o se presentan en su negocio o empresa, existen dos mensajes que ellos desean transmitir, uno que tiene que vercon los hechos y el otro con sus sentimientos. Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de clientes, no niegue su enojo, decirle: “No hay motivo para enojarse” sólo lo enojará más. Algunas de las formas de tranquilizar a un cliente enojado son:
* Mantenga a raya sus emociones. No sepermite perder el control, determine el objetivo fundamental de la queja.
* No se permite estar a la defensiva. Cuando estamos a la defensiva significa que nos hemos involucrado emocionalmente.
* Vea más allá del enojo. A menudo, lo que usted ve es la frustración del individuo que ha sido encendida por asuntos que no tienen relación alguna con el que usted está tratando.
* Anticipesituaciones potencialmente irritantes. La mayor parte del tiempo usted puede anticipar las cosas que hagan que un cliente se enoje.
* Calme el enojo. Intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su enojo, así le será más fácil encontrar una solución a su problema.
* No haga promesas que no pueda cumplir. No permita que el cliente lo obligue a hacer, al calor de los acontecimientos, unapromesa que usted no pueda cumplir.
* Sea solidario. La indiferencia hará que su cliente se vaya mucho más rápido que la imposibilidad de resolver su problema.
* Analice el problema. Cuando los clientes están enojados, a menudo no expresan con claridad el problema real.
* Escuche atentamente: con toda sinceridad e interés ponerse en el lugar y vivir la situación como la está...