SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al Cliente:
El Arma Secreta
de la Empresa que Alcanza la Excelencia
Un manual gerencial en 379 págincas con técnicas, estrategias y una verdadera cultura para generar beneficios
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Tabla de Contenido

Introducción
¿Qué puede hacer este libro por usted?
vii
Capítulo 1
Un servicio excepcional: elarma secreta
Generando rentabilidad con el servicio al cliente
(Descargue GRATIS este capítulo)
1
Capítulo 2
En el principio... fue el plan
Eliminando las vendas
45
Capítulo 3
Vamos aorganizarnos
Cómo llegar desde aquí hasta allá
85
Capítulo 4
Permítame presentarle a... ¡su cliente!
Servicio es lo que sus clientes creen que es
115
Capítulo 5
No contrate empleados que odien a losclientes
¡Es imposible entrenarlos!
139
Capítulo 6
Las zanahorias son una buena motivación para sus empleados
Rompa sus garrotes
165
Capítulo 7
En el conocimiento está el poder: el poder paragenerar beneficios
Tácticas, estrategias y calidad del servicio
207
Capítulo 8
Las pequeñas cosas hacen una gran diferencia
Consenso y cultura de servicio
243
Capítulo 9
Convierta su empresa enun centro de servicios
Prohiba los horarios bancarios
257
Capítulo 10
Mi cliente, mi amigo
Cómo retener a sus amigos
275
Capítulo 11
Ganando al perder: una queja es una oportunidad
Asíque... ¡pídalas!
291
Capítulo 12
Los profesionales del servicio al cliente se hacen, no nacen
Entrene a toda su fuerza de trabajo, y también a los directivos
319




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Rapidez:cómo reducir el tiempo
que toma responder a los clientes
y completar cualquier tarea
La palabra que más daño hace a la productividad es "mañana". Posponer, dejar para después, tomar las cosas con...