servicio al cliente
Páginas: 12 (2811 palabras)
Publicado: 8 de octubre de 2014
UNIVERSIDAD CATOLICA SANTA MARIA LA ANTIAGUA
FACULTAD DE NEGOCIOS
PROFESOR JOEL
PANAMA, 11/09/14
SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente significa hacer lo que sea necesario para satisfacer a sus clientes, tan rápido como sea posible.
Es el conjunto de actividadesinterrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramiente de marketing.
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.
EXPECTATIVAS CLAVES DE LOS CLIENTES
¿Qué esperan de ti?
Que cumplas todas tus promesas
Que seas obsesivo con los detalles
Que respetes sutiempo
Que reacciones profesionalmente frente a los errores y las quejas.
ALGUNOS ELEMENTOS BÁSICOS QUE SE PUEDEN IDENTIFICARSE EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Actitud de interes
Una actitud de interés y cortesía es esencial para hacer sentir a los clientes que usred valora el que ellos hagan negocios con usted.
Conveniencia
Mientras más facilidades preste usted para que sus clientes hagannegocios con usted, mas negocios conseguirá. La conveniencia incluye un sitio bueno de fácil acceso, horas de atencion que satisfagan las necesidades de sus clientes, y una combinación atrayente de productos que se exhiban de forma atractiva.
Respuesta oportuna
Devuelva las llamadas prontamente. Esté a tiempo en sus citas de negocios. Responda solicutudes de correo electronico dentro de las 24horas siguientes, proferiblemente dentro de una hora o dos. Llame a los clientes tan rápidamente como estén listos sus órdenes o pedidos.
¿REGLAS PARA DAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE?
Hay dos reglas útiles que nos ayudaran a dar un buen servicio:
La regla de Platino, “No le hagas a otros lo que a ti te gusta que te hagan”. ¡Por qué puede que sus gustos no sean iguales a los tuyos!Pregúntales a tus clientes que es lo que ellos esperan deti, que es lo que para ellos significa “buen servicio”
La regla de Oro, “Trata a los demás como te gusta a ti que te traten”. Sin lugar a dudas a todos nos gusta que nos traten con: amabilidad, comprensión, equidad, control y que nos brinden opciones, alternativas, soluciones e informacion. Entonces demos lo mismo a nuestros clientes.
ELEMENTOSDE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades basicasde la persona con que se va a tratar.
LAS CUATRO NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE
Sentirse bienvenido
La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus necesidades son importantes para ti.
Sentirse cómodo.
Los clientes necesitan sentirse psicologicamente cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus necesidades.Sentirse importante.
La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos sentirnos importantes.
Sentirse comprendido.
Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que estan comunicando efectivamente. Esto significa que los mensajes que ellos envían deben ser interpretados correctamente.
GENERAR CREDIBILIDAD.
Las promesas incumplidas son la principal fuente deinsatisfacción en los clientes y puede alejarlos de su negocio rapidamente. Si usted dice que un pedido estara listo para el jueves, téngalo listo para el jueves.
En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos momentos que debemos estar preparados para revertir la situación y “transformar un momento tragico en un momento mágico.”
Pida disculpas y asuma la responsabilidad...
FACULTAD DE NEGOCIOS
PROFESOR JOEL
PANAMA, 11/09/14
SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente significa hacer lo que sea necesario para satisfacer a sus clientes, tan rápido como sea posible.
Es el conjunto de actividadesinterrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramiente de marketing.
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.
EXPECTATIVAS CLAVES DE LOS CLIENTES
¿Qué esperan de ti?
Que cumplas todas tus promesas
Que seas obsesivo con los detalles
Que respetes sutiempo
Que reacciones profesionalmente frente a los errores y las quejas.
ALGUNOS ELEMENTOS BÁSICOS QUE SE PUEDEN IDENTIFICARSE EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Actitud de interes
Una actitud de interés y cortesía es esencial para hacer sentir a los clientes que usred valora el que ellos hagan negocios con usted.
Conveniencia
Mientras más facilidades preste usted para que sus clientes hagannegocios con usted, mas negocios conseguirá. La conveniencia incluye un sitio bueno de fácil acceso, horas de atencion que satisfagan las necesidades de sus clientes, y una combinación atrayente de productos que se exhiban de forma atractiva.
Respuesta oportuna
Devuelva las llamadas prontamente. Esté a tiempo en sus citas de negocios. Responda solicutudes de correo electronico dentro de las 24horas siguientes, proferiblemente dentro de una hora o dos. Llame a los clientes tan rápidamente como estén listos sus órdenes o pedidos.
¿REGLAS PARA DAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE?
Hay dos reglas útiles que nos ayudaran a dar un buen servicio:
La regla de Platino, “No le hagas a otros lo que a ti te gusta que te hagan”. ¡Por qué puede que sus gustos no sean iguales a los tuyos!Pregúntales a tus clientes que es lo que ellos esperan deti, que es lo que para ellos significa “buen servicio”
La regla de Oro, “Trata a los demás como te gusta a ti que te traten”. Sin lugar a dudas a todos nos gusta que nos traten con: amabilidad, comprensión, equidad, control y que nos brinden opciones, alternativas, soluciones e informacion. Entonces demos lo mismo a nuestros clientes.
ELEMENTOSDE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades basicasde la persona con que se va a tratar.
LAS CUATRO NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE
Sentirse bienvenido
La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus necesidades son importantes para ti.
Sentirse cómodo.
Los clientes necesitan sentirse psicologicamente cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus necesidades.Sentirse importante.
La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos sentirnos importantes.
Sentirse comprendido.
Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que estan comunicando efectivamente. Esto significa que los mensajes que ellos envían deben ser interpretados correctamente.
GENERAR CREDIBILIDAD.
Las promesas incumplidas son la principal fuente deinsatisfacción en los clientes y puede alejarlos de su negocio rapidamente. Si usted dice que un pedido estara listo para el jueves, téngalo listo para el jueves.
En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos momentos que debemos estar preparados para revertir la situación y “transformar un momento tragico en un momento mágico.”
Pida disculpas y asuma la responsabilidad...
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