servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE DESDE EL TELEFONO

Considero que muchas veces se le da a la atención telefónica una relevancia exagerada, hasta el punto de considerar que el centro de recepcionistas telefónicos es la sede del “Servicio al Cliente” de la empresa. En realidad las acciones que puede tomar un recepcionista desde el teléfono son bastante limitadas, en relación a la prestación del servicio.Muchas veces son simplemente una reserva de información que luego debe circular para lograr satisfacer al cliente (resolver un problema, poner en acción un servicio, etc.). Información que, de quedar estancada allí, será muy perjudicial para la percepción de calidad del servicio.
Sin embargo, por otro lado se debe comprender que la atención telefónica tiene gran relevancia en la formación de laimagen de la empresa en la mente del cliente. Es uno de los medios más habituales de contacto en lo que es, por ejemplo, atención de reclamos. Y dado que el cliente, cuando llama por teléfono, no tiene contacto con otra persona, sistema u objeto de la empresa más que el telefonista, éste pasa a ser símbolo de la empresa. Y su atención será juzgada como “la atención de la empresa tal”. Por estemotivo hay que darle la importancia debida. No considerar que es “el servicio al cliente”, pero tampoco menospreciar su función, ya que una mala atención telefónica puede ahuyentar muchos clientes.
Entonces te propongo observar los siguientes lineamientos para la atención telefónica, que no se refieren específicamente a las habilidades de comunicación de los telefonistas, sino más bien al sistemaque debe soportar este tipo de atención:
No “colgar” al cliente. Hay varias formas de hacerlo, y es una de las principales causas de su insatisfacción. Una forma es dejarlo esperando mucho tiempo, todos la conocemos. Otra, derivarlo a un número interno en el que no atiende nadie, y que el cliente no tenga alternativa para volver a comunicarse con una persona. Otra es no solicitarle su númerotelefónico para llamarlo en caso de cortarse la comunicación. Esto último no es común, ni puede implementarse siempre, pero puede ser útil cuando el cliente ha sido transferido a un interno al que no puede volver a llamar en forma directa, sin pasar por un proceso largo.
Que el telefonista tenga poder de decisión sobre el servicio, o al menos sobre los aspectos más frecuentemente solicitados. Esto esmuy importante y puede hacer una gran diferencia. Muchas veces el cliente percibe que llama a un número de atención al cliente, pero lo único que puede hacer es dejar asentado un reclamo, o un mensaje. Pero nunca se resuelve nada allí. Esto sucede muchas veces con servicios de atención telefónica muy desvinculados al servicio principal de la empresa. Es muy diferente, en cambio, cuando al llamarpor teléfono se tiene acceso a los mismos empleados que atienden al púbico cuando el cliente se presenta personalmente.
Contar con la capacidad de atención apropiada a la demanda. Esta es la principal causa de las largas esperas. Pocos telefonistas para muchos llamados. Algo que funciona muy bien para las esperas, que nunca lo he visto en atención telefónica, es comunicar al cliente cuántaspersonas hay para ser atendidas antes que él y cuántos operadores hay atendiendo las llamadas. Porque lo que genera inquietud en la espera es no saber cuánto más se debe esperar. Tener esta información tranquiliza mucho y permite al cliente decidir si persiste en la espera o la abandona, pero sin perder su tiempo. Es lo que hacemos naturalmente cuando nos enfrentamos a una larga fila. Miramos lalongitud de la fila, y miramos cuán rápido avanza. Esto tranquiliza y hace más llevadera la espera.

1. Introducción
2. Servicio al cliente
3. El control de los procesos de atención al cliente
4. Estrategia De Mercadotecnia
5. Elementos De La Comunicación
6. El vendedor como hombre de marketing
7. Técnicas de organización y planificación de la venta
8. Conclusiones
9. Bibliografía

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