servicio al cliente

FASE 1 ACTIVIDAD DE PRESABERES
SERVICIO AL CLIENTE (102609_287)

BERTHA EDITH CLAROS GONZALEZ
CC: 1.083.886.195
EDITH JOHANA URRIAGO CARVAJAL
CC: 1.077.856.002
OSVALDO VEGA GÓMEZ
CC: 85.154.526
ANGELAMARIA VERGARA TORRES
CC: 35.254.059
GRUPO: 287

TUTORA:
EMMA IDALY BAUTISTA CALIXTO
ADMON. TURISTICA Y HOTELERA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)
ESCUELA DECIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA
PITALITO – HUILA
SEPTIEMBRE 30 DE 2014

INTRODUCCION

La calidad de los servicios se ha considerado como uno de los asuntos más
importantes en el mundo de los negocios en la actualidad el objetivo principal
es cumplir los requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los
procesos de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades.
Paraser competitivos en el mundo actual hay que brindar bienes y servicios
de alta calidad, puesto que el concepto de calidad lo es todo en el beneficio.
Actualmente la calidad es una característica muy estimada por el consumidor.
Este busca rapidez, confiabilidad, eficiencia y garantía como algunas
cualidades esperadas en la adquisición de un bien o servicio.
En cualquier sector del mercado, elcliente exige ser escuchado, comprendido
y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar
preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las
expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente
competitiva en el mercado.
En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial,
el servicio al clienteocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías
de gestión empresarial.
También hay que tener en cuenta que, actualmente el mercado está en
continuo cambio, por esto las empresas deben recopilar constantemente
información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la
empresa, y lo que desea que cambien de ella para su satisfacción. Esta
premisa obliga a la empresa a estaren estrecha relación con sus clientes, a
conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los
esfuerzos realizados sean rentables para ella.

OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERALES



Comprender los conceptos del servicio al cliente mediante la lectura de
los temas y la estrategia de aprendizaje basada en estudio de casos.



Reconocer los componentes, principios,características y estrategias
generales del servicio al cliente.



Comprender que ofrecer un servicio de calidad es necesario y que se
logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.



Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos
ubicarnos en el lugar del cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS


Comprender cuáles son los roles yresponsabilidades que tenemos que
adquirir en este proceso.



Adquirir conocimientos que nos ayuden a un mejor desenvolvimiento en
las respectivas áreas que tienen que ver con el Marketing de Servicios.

TALLER TIPO ESTUDIO DE CASO:
“Punto de interés: Igualar estrategias de servicio sea asociándose al servicio
de postal de Estados Unidos o proporcionando entretenimiento y suministros
para Tom Hanksen la película Castaway, FedEx se ha mantenido a la cabeza
de la industria de la entrega de paquetes desde hace algún tiempo, Sin
embargo, Unted Parcel Service (UPS) ha iniciado una “guerra de infantería”
cuyo objetivo es alcanzar al líder FedEx. UPS no planea hacerlo con tarifas
más bajas, mejores camiones, computadoras más rápidas ni más mano de
obra. La clave es, simplemente, un mejorservicio. UPS puede enviar paquetes
a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de servicio-utilidad
es mejor. UPS encuentra la forma más económica de enviar los paquetes de
un cliente determinado y confía en que, a la larga, las relaciones generarán
más ventas y utilidades. Por ejemplo, si un fabricante de microcircuitos de
Singapur utiliza los servicios de un competidor de UPS...