Servicio al cliente

El buzón de sugerencias

Contenido

PRESENTACIÓN
INTRODUCCIÓN
EL BUZÓN DE SUGERENCIAS
Elaboración del buzón
Ubicación del buzón
PAPELERÍA PARA SUGERENCIAS
Sugerencias para mejorar los servicios
Sugerencias para la adquisición de libros
ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL BUZÓN DE SUGERENCIAS
Registro de sugerencias
Destino de las sugerencias
Atención a las sugerencias

PresentaciónEl óptimo funcionamiento de una biblioteca es el resultado de toda una diversidad de actividades
relacionadas con el adecuado manejo de sus múltiples elementos y recursos. Cada una de esas
actividades requiere conocimientos específicos, que una buena práctica fija y enriquece para
contribuir al mejoramiento constante del bibliotecario, uno de los pilares de la calidad de la
biblioteca ysus servicios.
Para introducir al bibliotecario al dominio de estos conocimientos y habilidades, la
Dirección General de Bibliotecas del Consejo Nacional para la Cultura y las Artes publica estas
series de manuales, instructivos y reglamentos que apoyan los talleres y cursos de capacitación y
formación bibliotecarias que imparte año con año en toda la República.
Capacitación y formación derecursos humanos dirigidas a servir cada vez mejor a los miles
de usuarios que diariamente acuden a las bibliotecas públicas en busca de información, disfrute y
conocimiento a través de la lectura.
DIRECCIÓN GENERAL DE BIBLIOTECAS

Introducción

Todas las actividades que se realizan en la biblioteca pública, ya sea de organización interna o de
servicio al público, están dirigidas a satisfacerlas necesidades de lectura informativa y recreativa
de los usuarios que acuden a ella.
Siendo los usuarios lo más importante para la biblioteca pública, es indispensable conocer
cuáles son sus opiniones respecto a los servicios que reciben y cuáles sus necesidades en relación
con los materiales bibliográficos que se les proporcionan. Contar con un buzón de sugerencias en
el que los usuariostengan la posibilidad de expresarse es indispensable para que el personal de la
biblioteca pública mejore permanentemente su servicio, así como para reforzar y optimizar el
acervo de mantenimiento que la Dirección General de Bibliotecas (DGB) del Conaculta envía de
manera sistemática.
Este instructivo muestra al personal de la biblioteca pública cómo elaborar y mantener el
buzón desugerencias, al tiempo que le indica las formas de papelería impresa que se necesitan, la
utilidad de las mismas y el procedimiento que se ha de seguir para atender las inquietudes y
propuestas de los usuarios.

El buzón de sugerencias

En las bibliotecas públicas las actividades se desarrollan en beneficio de los usuarios a fin de
proporcionarles, con actitud dispuesta y cordial, un servicioeficiente.
Cotidianamente el personal bibliotecario atiende a personas de diversas edades y
ocupaciones y con necesidades diferentes de información; se esfuerza por mantener en las
mejores condiciones la organización interna, los materiales, el mobiliario y el local de la
biblioteca, y ofrece servicios debidamente reglamentados.
En la medida en que el usuario reciba mayor información de todo lo quela biblioteca le
brinda, podrá solicitar mayor atención en algunos aspectos relacionados con lo que espera
encontrar en ella.
El buzón de sugerencias es un excelente recurso para que los usuarios coloquen notas —no
necesariamente firmadas— con ideas y opiniones críticas tendientes al mejoramiento de la
biblioteca.
Aprovechado adecuadamente, este recurso da a conocer el concepto que lapoblación tiene
de la biblioteca pública, y permite al bibliotecario realizar acciones encaminadas a mejorar
aquellos aspectos que no se estén desarrollando adecuadamente en el servicio. Por otra parte,
permite a la Coordinación de la Red Estatal de Bibliotecas Públicas instrumentar prácticas
conducentes a mejorar la imagen, el acervo y los servicios bibliotecarios.

Elaboración del buzón...