servicio al cliente

UNIVERSIDAD CATOLICA BOLIVIANA “SAN PABLO”
UNIDAD ACADEMICA REGIONAL COCHABAMBA





MARKETING DE SERVICIOS


Estudiantes:

Cochabamba-Bolivia
11 / Septiembre / 2014
Introducción
El análisis de este trabajo está basado en dos lecturas. La primera,”43 Recetas de Marketing de Servicios” pretende resaltar aspectos importantes dentro la organización, para mejorar considerablementeel servicio percibido por el cliente. La segunda lectura “Servicio al cliente” tiene fundamentos teóricos para la práctica de brindar un servicio de alta calidad para el cliente.
Los elementos destacados de ambas lecturas están desarrolladas con un enfoque al plan de Marketing para la empresa KIA, para ser aplicadas por el grupo en el desarrollo del trabajo designado.
43 Recetas de Marketing deServicios
Calidad del servicio
Servicio de valor añadido.- además de brindar comodidad, experiencias, y un estilo de vida con el vehículo Sportage. Ofreceremos servicios de valor agregado como seguro, estar pendientes del mantenimiento del vehículo, facilitar los pagos de impuestos, etc. Todo esto para colmar las expectativas de nuestro clientes y queden satisfechos no solo con el producto sinocon el servicio de toda la empresa “KIA”
Rendimientos de cuentas.- se debe estar consciente que las políticas implementadas para ofrecer un servicio de calidad en la empresa “KIA”, todo el personal deben estar informados sobre los objetivos con el brindar un servicio de calidad para cumplir con efectividad la atención al cliente.
Mejores prácticas.- KIA valorara todas las estrategias ydebilidades de los competidores más directos, para aprender, mejorar y atacar el mercado con el beneficio de la experiencia de la competencia.
Medidas de servicio.- es sumamente importante que nuestros empleados estén altamente capacitados para cubrir todos los requerimientos de nuestros clientes respecto a conocer las necesidades y lo que puede ofrecerles el SPORTAGE en su cotidiano vivir. Paraeste objetivo se mantiene una continua capacitación al personal para que sea un experto de la información del vehículo.
Solución de problemas.- Los procedimientos para arreglar todos los sistemas del Sportage se presentan en el manual de propietario, en el manual del Concesionario y en varios boletines de servicio para cada modelo que le será brindado a cada uno de nuestros clientes en el momentode realizado la compra de nuestros vehículos Sportage. Además de la constante interacción con el cliente, permite estar al tanto de sus necesidades y dificultades.
Servicio competitivo.- Kia ofrece el más detallado asesoramiento para ayudar al cliente en sus decisiones de compra de un vehículo. Además, se ofrecen servicios técnicos cada cierto kilometraje recorrido.En caso de percibir algunafalla mecánica, la garantía permite entregar el automóvil en condiciones perfectas.

El Cliente
Conocimiento del cliente.- entender las necesidades y requerimientos del porque nuestros clientes quieren el SPORTAGE, analizar su demanda y demostrarle de que manera le facilitaría o ayudaría nuestro auto.
Interacción con el cliente.- mantendremos relación y comunicación constante con todos nuestrosclientes interesados en el SPORTAGE mediante visitas, llamadas, etc. para así conocer mejor sus necesidades y requisitos, ya sea para un auto familiar, transporte y viaje de empresas.
Satisfacción del cliente.- en caso de percibir incomodidad o insatisfacción de nuestros clientes interesados por nuestro servicio inmediatamente trataremos de resolver y salir de la situación señalada para en unfuturo no cometer los mismos errores conociendo las expectativas en general.
Apoyo Operativo
Dentro de lo que es el apoyo operativo tenemos los sistemas internos, para la creación de la base de datos de los clientes potenciales, basándonos en el nombre correo electrónico y números telefónicos. De este modo podremos recabar información para proporcionar un servicio más eficiente y oportuno. Además...