Servicio al cliente

Modelo de Servicio al Cliente Estructurado
El modelo RESPECT (Respeto en inglés), es un juego de palabras que define 7 parámetros para dar un buen servicio al cliente. Este modelo fue diseñado y está registrado por Paul L. Marciano de la empresa Whiteboard LLC (2008).
Antes de iniciar con el modelo a fondo, es importante recordar que este es un modelo estructurado, por lo que define e imponea la empresa el actuar de cada uno de los empleados y da su propio significado a términos que podrían tener otras connotaciones para cada individuo.
Este modelo propone que cada uno de los 7 parámetros propuestos para ser respetuoso con los clientes, se deben de implementar a todo nivel de la empresa, da ejemplos concisos de cómo actuar ante las situaciones cotidianas y presenta el marcoestructural bajo el cual se debe de dar el accionar diario.
El modelo RESPECT en detalles:
 “Excelente servicio al cliente inicia con:
RESPECT (Respeto)
Ser Responsivo: Responder rápidamente a las necesidades de los clientes.
Ser responsivo significa:
-          Estar siempre listos! Siempre observando y atentos – esperando al próximo cliente que nos visite.
-          Asumir la responsabilidad deatender a los clientes lo más rápidamente posible.
-          Asegurarse que los clientes siempre estén de primero. Dejar cualquier otra cosa y atender a los clientes.
-          Si todos los agentes de servicio están ocupados, tomarse el tiempo de dar a entender a los clientes que son importantes. Por ejemplo decir “Lo atenderemos lo antes posible”.
-          NO permitir que el teléfonointerfiera con las interacciones con clientes presenciales. Si tiene un cliente en el teléfono explicarle que está muy ocupado y que le devolverá la llamada lo antes posible: “Mis disculpas, estamos bastante ocupados en este momento, puedo llamarlo de regreso en unos minutos o prefiere que lo ponga en espera?”.
Educar: Empoderar a los clientes para que utilicen nuestros servicios de la mejor manera yque puedan tomar las mejores decisiones para ELLOS.
Educar a los clientes significa:
-          Informarles a los clientes de productos adicionales, programas y servicios, ejemplo: “Sabía que el día de hoy estamos ofreciendo un especial de…”.
-          Ofrecer a los clientes otras fuentes de información valiosas, ejemplo: “Nuestra página de internet tiene información adicional y enlaces que lepueden ser de utilidad”.
-          Dejarle saber a los clientes como pueden ahorrar tiempo y/o dinero, ejemplo: “Asegúrese de guardar su recibo ya que tiene cupones de descuento para su próxima compra”.
-          Informarle a los clientes de cualquier paso posterior – ayudarles a pensar en lo que sigue para hacer el proceso más expedito y evitar problemas.
-          Preguntarle a losclientes si tienen preguntas.
Soluciones: Los clientes buscan soluciones – NO excusas.
Estar enfocado en soluciones significa:
-          No culpar a otros de nuestros errores – aunque el problema del cliente no sea  su culpa, reconciliar el problema es su responsabilidad ya que usted representa a la organización.
-          Evitar lenguaje que culpe de alguna manera al cliente.
-          Dejarlesaber al cliente que lo ayudará a resolver su problema.
-          Asegurarse de que entiende el problema y documentar toda la información relevante.
-          Involucrar a compañeros para solucionar problemas, no solamente pasarles al cliente.
-          Entender cómo y porqué se dio un problema para mejorar el proceso en el futuro.
Profesional: Trate a cada cliente con integridad, dignidad,respeto y profesionalismo.
Actuar profesionalmente significa:
-          Utilizar el nombre del cliente en la conversación, ejemplo: “Sr. Pérez, como le puedo ayudar el día de hoy?”
-          Vestirse apropiadamente para su trabajo.
-          Ver a los clientes a los ojos.
-          Hablar en oraciones completas utilizando gramática correcta.
-          NO masticar chicle.
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