servicio al cliente

“Satisfacción Total
del Cliente”

Curso de
Atención
al Cliente

© yellowStar 2006. Un curso impartido por Miguel J. Roldán

Tema 1

“Satisfacción
Total del
Cliente”

El Poder
de una Excelente
Atención al Cliente

“Satisfacción Total del Cliente”.

Se trata de una serie de importantes
temas de servicio al cliente que hemos
tratado de manera sencilla pero
impactante.Esperamos que los consejos prácticos
que le daremos sean de enorme
utilidad para usted y la empresa.
¡Que la aproveche!

¿Qué debemos entender por
Servicio al Cliente?

El buen
servicio al
cliente nos
trae grandes
beneficios.

Atención al Cliente es
la acción de trasladar
al cliente (cualquiera
que él sea) la gama de
nuestros servicios y
productos, de manera
que ese clienteresulte
totalmente satisfecho
con la prestación del
servicio y del producto
recibido, y que desee
volver
a
efectuar
negocios con nosotros.

¿Qué esperan
los clientes?
Confianza
Profesionalismo
Facilidades de servicio
Privacidad
Cortesía y amabilidad
Credibilidad
Tiempo de respuesta
Imagen
Información
Importancia

Entendiendo al
consumidor del Siglo XXI
•

El consumidor delnuevo siglo está
más informado que nunca.

•

Tiene mayor preparación académica.

•

Está protegido por más leyes y
reglamentos.

•

El consumidor de hoy es mucho más
expresivo y asertivo.
El consumidor de hoy está más
“cortejado” por diferentes ofertas e
ideas.
El consumidor de hoy es mucho
menos leal.

El consumidor ha
cambiado drásticamente
en los últimos cuarenta
años.Tratar de entender
cómo ha cambiado es
esencial para brindarle
el tipo de servicio que él
espera.

El consumidor del siglo XXI
ha cambiado mucho
El consumidor del
nuevo siglo está
más informado
que nunca.

El consumidor ha
cambiando
drásticamente
durante los últimos
cuarenta años.

Tiene acceso a un sin
número de medios de
comunicación impresos y
electrónicos, nacionales yextranjeros, e incluso a la
red mundial Internet. Por
eso, posee mayores
elementos de juicio para
decidir si estamos dándole
un buen servicio o no.

Tratar de entender
cómo ha cambiado
el consumidor es
esencial para
brindarle el tipo de
servicio que él
espera.

Los clientes de hoy están
mejor preparados académicamente

Las fuentes de conocimiento
son mayores hoy que hace
25años.

Hace veinticinco años, el ingreso
en los centros de estudios y
universidades superiores era más
limitado. Hoy, por el contrario, se
cuenta
con
universidades,
academias y centros de estudio
de todo tipo. Esta situación
propicia que el consumidor tenga
un mayor conocimiento y, por lo
tanto, exige que argumentemos
nuestras ofertas adecuadamente.

Los clientes tienden a
reclamarmás sus derechos
Tiene mayor protección legal.
El consumidor cuenta con una
gran cantidad de leyes, normas e
instancias a las que él
puede recurrir para
plantear sus quejas.
Consecuentemente, es mucho
más seguro a la hora de decidir a
quién le lleva su negocio.

Es mucho más expresivo y asertivo.
Debido a los cambios experimentados en el mundo, y al
hecho de que el cliente se sabedueño de sus propios
medios para llevarlos a donde lo traten mejor, tiende a
reclamar más sus derechos y a externar, con mayor
frecuencia que antes, lo que no le agrada.

Si no estamos
preparados
mentalmente ante
la extroversión
actual del
consumidor,
podemos sufrir
innecesariamente.

La calidad en el servicio es
una necesidad impostergable
¾Cada vez más, los
productos y serviciosque venden diferentes
empresas, en el mismo
ramo o industria, se van
pareciendo entre sí.

¾Dada la facilidad que
tienen muchas
empresas para
reproducir, e incluso
mejorar, lo que ofrecen
sus competidores
globales, la oferta se
está convirtiendo en un
patrón estándar

La calidad en
el servicio y
la atención es
imperativa,
debemos
estar
dispuestos a
lograrla.

Ahora que...