Servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfacción del cliente, que es un concepto más amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto, precio,promoción y distribución.
El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. Desde una perspectiva logística, debe asegurar y proporcionar, eficientemente, los siguientes elementos: disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc. Para ello, es necesario la máxima flexibilidad ycoordinación de todos los elementos que componen la logística operativa de todas las empresas que intervienen en el canal.
Se puede pensar en los canales de mercadotecnia como sistemas de entrega de valor al cliente, en los cuales cada miembro del canal agrega un valor para el cliente. Por consiguiente, el diseño del canal de distribución se inicia averiguando cuales son los valores del canalque desean los consumidores en varios segmentos meta ¿Los consumidores quieren comprar en ubicaciones cercanas o están dispuestos a viajar a ubicaciones centralizadas más distantes? ¿Prefieren hacer sus comprar en persona, por teléfono o por correo? ¿Los consumidores quieren muchos servicios adicionales (entrega, crédito, reparaciones, instalación), o bien los obtienen en otra parte? Mientras másdescentralizado es el canal, más rápida es la entrega, más grande es la variedad proporcionada y mayor es el número de servicios adicionales, mejor es el servicio del canal.
Hay que señalar que en algunas ocasiones, la calidad del producto o su precio es fácilmente imitable o incluso alcanzable, no lo es tanto esa percepción que tiene el cliente del servicio que ha recibido. El trato con elcliente, en los servicios de preventa, venta, entrega y de postventa, se convierten así en elementos diferenciadores y en una de las principales ventajas competitivas para la compañía.
Proporcionando un excelente servicio al cliente, el sistema logístico contribuye a ser un elemento diferenciador con respecto a la competencia.
Si ampliamos nuestra perspectiva, un adecuado nivel de servicio a losclientes contribuye de una manera muy importante a conseguir una de los principales objetivos comerciales hoy en día en todos los eslabones del canal de distribución como es el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente.
La fidelización del cliente permite a cualquier empresa retenerlo, de tal forma que asegura la rentabilidad de la “inversión inicial” de captación,desarrollo de productos y prestación del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de cualquiera de las empresas que intervienen en el canal.
Todas las empresas, para alcanzar beneficios, necesitan clientes leales y satisfechos, y en función de tal objetivo establecen un tipo u otro de relaciones. Para ser capaz de satisfacer aun cliente hay que tener en cuenta aquellos elementos que generan valor en ellos.
Sin el estudio de las peculiaridades del mercado al que está enfocada la empresa, no podrá existir un desarrollo comercial sostenible ya que, en gran medida, el éxito financiero proviene del aumento de las ventas, y éstas, a su vez, dependen de las preferencias, necesidades e intereses de los clientes.
Laprestación del servicio podría incluir aspectos como demostración del producto antes de la venta, un ofrecimiento de las garantías a largo plazo y de un financiamiento flexible, Después de la venta se podrían ofrecer programas de capacitación para utilizar el equipo y un programa para instalarlo y repararlo. La compañía y los miembros de su canal quizá no disponen de los recursos o de las habilidades...