Servicio al cliente

DOCUMENTO RESUMEN :
A. Origen y evolución de la calidad total

1. Definición de calidad total.
La Calidad Total es una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está focalizada hacia el cliente.
La Calidad Total no solo se refiere al producto en sí, sino que es la mejoría continua del aspecto organizacional, gerencial, tomando una empresa gigantesca, dondecada trabajador desde el nivel jerárquico más alto hasta el más bajo están comprometidos con los objetivos empresariales.
La Calidad Total es el estudio más evaluado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. La Calidad Total es un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye lasfases de inspección y aseguramiento de la calidad.

2. Conceptos de calidad total.

a. La Calidad Total como Conformidad
La Calidad Total o simplemente calidad como conformidad con unas especificaciones, es una idea que surge en el ámbito del taller y de la fábrica de manufactura, es una visión de la calidad arraizada en los postulados tayloristas y su mayor logro es el control estadístico deprocesos, que trata de eliminar el elevado costo de inspección masiva.
b. La Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente:
La evolución de la gestión de la calidad desde una perspectiva muy centrada en la producción hasta las perspectivas que integran la dimensión del mercado, ha tenido como consecuencia el dar cada vez mayor importancia a la satisfacción de las expectativas de losclientes como eje principal y básico de la calidad. En este sentido un producto será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente.
c. Calidad como Valor con relación al precio:
Esta concepción es aplicable a los productos y servicios. Los autores que utilizan esta definición entienden que la noción de la calidad propugnan que tanto precio como calidad deben ser tenido encuenta en un mercado competitivo.

d. Origen de la calidad total.

Los japoneses fueron los pioneros en la aplicación de la técnica de la Calidad Total. Cuando la Segunda Guerra Mundial dejó una situación catastrófica en la economía japonesa, con unos productos pocos competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales, los japoneses reaccionaron de forma rápida y adoptando lossistemas de calidad, se lanzaron al mercado obteniendo como resultado un crecimiento espectacular. Esta iniciativa pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Los europeos que tardaron más tiempo en adoptar este sistema fueron quienes lo impulsaron de una manera definitiva durante los años 80.
La implantación de la Calidad Total es un proceso largo y complicado, que supone cambiar la filosofíade la empresa y los modos de gestión de sus responsables.
Evaluación de la Calidad: Este término ha cambiado durante la historia, por lo que es importante señalar sus diferentes etapas:
1) Etapa Artesanal: Esta implica hacer bien las cosas independientemente de coste o esfuerzo necesario para ello.
2) Revolución Industrial: En esta etapa sólo se pensaba hacer muchascosas sin importar que sean de calidad, con el fin de satisfacer gran demanda de bienes.
3) Segunda Guerra Mundial: En esta etapa se aseguraba la eficacia de sus armamentos sin importar el costo, con mayor y más rapidez en la producción.
4) Postguerra, en Japón. Aquí se comienzan a hacer bien las cosas a primera con la finalidad de minimizar los costes mediante lacalidad.
5) Postguerra, en el resto del mundo. Con la finalidad de satisfacer la gran demanda de bien causada por la guerra, sólo se pensaba producir la mayor cantidad posible.
6) Control de calidad. Técnica de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
7) Aseguramiento de la calidad. Es un sistema de procedimiento de la organización...