Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

1. Historia y evolución del servicio al cliente.

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Las facilidades y el concepto que se han dado desde sus inicios ha sido muy variable, pues no ha sidosino hasta hace poco que se le ha dado verdadera importancia al tema, tomando el concepto no como un desperdicio de tiempo y dinero (como se creía en siglos pasados) sino como una estrategia para que los clientes retomen su actividad de compra y lealtad con la compañía y además atraigan nuevos clientes dejando ganancias que se verán reflejadas a futuro y diferenciándose así de al competencia antela mirada expectante de los consumidores.
Además del concepto, la tecnología también ha hecho avances que permite que cada vez sea más fácil la interacción con el público y la compañía, y que su alcance no se radique solo al contacto físico, sino también en la difusión de su información de recepción de solicitudes y quejas mediante otros medios comunicativos.

Avances tecnológicos con relaciónal servicio al cliente:

1. Antes de 1870 solo existía la planta física como medio de atención y comunicación.
2. En 1876 se invento el teléfono.
3. 3. En 1894 se inventaron las centrales telefónicas
4. En 1960 emergieron los call centers.
5. En 1960 se dio a conocer la marcación por tonos
6. En 1967 se crearon las líneas 01-8000 (1-800)
7. A finales de los 70evolucionaron a las llamadas de voz interactiva.
8. En 1989 se implemente el outsourcing de servicios de atención al cliente como estrategia.
9. En los 90 los arboles de teléfono crecen en complejidad (atención por departamentos)
10. En los 90 emerge la ayuda de escritorio
11. En 1991 emerge la World Wide Web (paginas de internet)
12. En 1996 emerge el correo electrónico y el correopor chat
13. Después del 2000 los softwares de soporte al usuario se vuelven mucho mas frecuentes
14. En 2008 emerge el soporte social-media (redes sociales
15. A finales del 2000 emerge la asistencia remota (conexión de computadores vía internet)

Otros puntos importantes:

•En 1946 se formo la ISO (organización internacional de normalización), esta organización fijo estándares parael servicio al cliente.

•Desde 1971 se extendió la capacitación en el servicio al cliente, se desarrollaron seminarios libros y videos adicionales a esto.

•Durante la década de los 90 las compañías se enfocaron mas en retribuir a sus clientes proporcionando regalos por la lealtad de sus clientes.

2. ¿Que impulsa la satisfacción del cliente interno y externo de las organizaciones?Las normas internas de la organización y el funcionamiento de un adecuado ambiente laboral promueven en el cliente interno y demás integrantes la lealtad y el agrado pleno de la realización de su función asignada, lo que a su vez estimulara al cliente externo a percibir la armonía de ese entorno de atención que se ha puesto a su disposición, por lo que mutuamente, desde los procesos gerenciales dela compañía se dispondrán las bases necesarias para lograr la satisfacción entre ambas partes (interna y externa) de la compañía y obtener un funcionamiento optimo en la prestación de sus servicios. Algo que también genera satisfacción en los clientes el valor del servicio, cuando no se limita a la solución de un único aspecto lógico sino que se planea ir mas allá de lo requerido, el cliente sesentirá tan a gusto con su nueva adquisición que inevitablemente generara ganancia en la compañía, lo que puede ocurrir con su redituabilidad continua a la marca o su fidelización hacia el buen nombre y la promoción positiva de esta, e inclusive ambas.
Estrategia Del Servicio Al Cliente:
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. 
• La calidad interna impulsa la satisfacción de...