Servicio Al Cliente
Páginas: 43 (10685 palabras)
Publicado: 20 de noviembre de 2012
| | |
INTRODUCCION
En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buenservicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar unaestrategia más dinámica; mas ahora cuando así lo exige el cliente.
Al intentar proveer un servicio al cliente, debemos reconocer que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputación de una empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, están en las manos de sus empleados de primera línea los de contacto directo con los clientes. Eso significa que debe dar a esos empleados elentrenamiento y la autoridad, para asegurarse que sus clientes estén satisfechos, no solo con sus productos y servicios, sino con la clase de experiencia que tienen al hacer negocios con la empresa.
OBJETIVOS
* Abordar los conceptos fundamentales del Servicio al Cliente para evidenciar el carácter constructivo y evolutivo como apoyo al progreso de las organizaciones.
* Conocer laimportancia del "Servicio al Cliente" en las actividades que desarrolla la organización.
* Desarrollo de competencias enfocadas al "servicio al cliente" a partir de un autoconocimiento y de un trabajo en equipo.
METODOLOGIA
A través del documento guía se analiza los conceptos básicos de cliente, servicio para luego centrarnos en el Servicio al Cliente, los mismos que serán aplicados en casos ysituaciones empresariales para profundizar el aprendizaje. Finalmente la tarea de aprendizaje se complemente con trabajos de investigación que buscan aplicar los conceptos en situaciones ajenas al aula. De manera que no sólo se pueda conocer las atribuciones de los diferentes enfoques del servicio al cliente sino también cómo cada uno puede usarse de manera efectiva en nuestras situaciones.CONTENIDOS
CAPITULO I
EL CLIENTE
1.1 CONCEPTO DE CLIENTE
1.2 CONOCER AL CLIENTE
1.3 ¿POR QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES?
1.4 EL TRATO CON EL CLIENTE
1.5 LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
CAPITULO II
EL SERVICIO
2.1 CONCEPTO DE SERVICIO
2.2 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
2.3 PRINCIPIOS BASICOS DELSERVICIO
2.4 PRINCIPIOS BASICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
CAPITULO III
EL SERVICIOAL CLIENTE
3.1 CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE
3.2 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
3.3 APLICACIÓN Y CAMPO DE ACCION DEL SERVICIO AL CLIENTE
3.4 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
3.5 VENTAJAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
3.6 FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
3.6.1 Tradicionales.
3.6.2 Científicas.
3.7 RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE
3.8. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DEEXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.
CAPITULO IV
SATISFACCION DEL CLIENTE
4.1 QUE ES LA SATISFACCION AL CLIENTE
4.2 El PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4.3 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PUNTO CLAVE DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL
4.4 CARACTERÍSTICAS QUE GENERAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4.5 PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4.5.1 Análisiscualitativo
4.5.2 Diseño del cuestionario
4.5.3 Prueba piloto
4.5.3 Prueba piloto
4.5.4 Recolección de datos
4.5.5 Carta de agradecimiento
4.5.6 Plan de mejoras y seguimiento
4.5.7 Comunicación de los resultados
CAPITULO I
EL CLIENTE
INTRODUCCION
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más...
INTRODUCCION
En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buenservicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar unaestrategia más dinámica; mas ahora cuando así lo exige el cliente.
Al intentar proveer un servicio al cliente, debemos reconocer que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputación de una empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, están en las manos de sus empleados de primera línea los de contacto directo con los clientes. Eso significa que debe dar a esos empleados elentrenamiento y la autoridad, para asegurarse que sus clientes estén satisfechos, no solo con sus productos y servicios, sino con la clase de experiencia que tienen al hacer negocios con la empresa.
OBJETIVOS
* Abordar los conceptos fundamentales del Servicio al Cliente para evidenciar el carácter constructivo y evolutivo como apoyo al progreso de las organizaciones.
* Conocer laimportancia del "Servicio al Cliente" en las actividades que desarrolla la organización.
* Desarrollo de competencias enfocadas al "servicio al cliente" a partir de un autoconocimiento y de un trabajo en equipo.
METODOLOGIA
A través del documento guía se analiza los conceptos básicos de cliente, servicio para luego centrarnos en el Servicio al Cliente, los mismos que serán aplicados en casos ysituaciones empresariales para profundizar el aprendizaje. Finalmente la tarea de aprendizaje se complemente con trabajos de investigación que buscan aplicar los conceptos en situaciones ajenas al aula. De manera que no sólo se pueda conocer las atribuciones de los diferentes enfoques del servicio al cliente sino también cómo cada uno puede usarse de manera efectiva en nuestras situaciones.CONTENIDOS
CAPITULO I
EL CLIENTE
1.1 CONCEPTO DE CLIENTE
1.2 CONOCER AL CLIENTE
1.3 ¿POR QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES?
1.4 EL TRATO CON EL CLIENTE
1.5 LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
CAPITULO II
EL SERVICIO
2.1 CONCEPTO DE SERVICIO
2.2 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
2.3 PRINCIPIOS BASICOS DELSERVICIO
2.4 PRINCIPIOS BASICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
CAPITULO III
EL SERVICIOAL CLIENTE
3.1 CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE
3.2 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
3.3 APLICACIÓN Y CAMPO DE ACCION DEL SERVICIO AL CLIENTE
3.4 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
3.5 VENTAJAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
3.6 FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
3.6.1 Tradicionales.
3.6.2 Científicas.
3.7 RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE
3.8. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DEEXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.
CAPITULO IV
SATISFACCION DEL CLIENTE
4.1 QUE ES LA SATISFACCION AL CLIENTE
4.2 El PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4.3 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PUNTO CLAVE DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL
4.4 CARACTERÍSTICAS QUE GENERAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4.5 PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4.5.1 Análisiscualitativo
4.5.2 Diseño del cuestionario
4.5.3 Prueba piloto
4.5.3 Prueba piloto
4.5.4 Recolección de datos
4.5.5 Carta de agradecimiento
4.5.6 Plan de mejoras y seguimiento
4.5.7 Comunicación de los resultados
CAPITULO I
EL CLIENTE
INTRODUCCION
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.