Servicio Al Cliente

Universidad Fermín Toro
Vicerrectorado Académico
Facultad de Ciencias Sociales
Escuela de Administración
Cabudare- Lara



CARLOS PÉREZ
C.I. 13.787.273

Que es servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que unaempresa diseña y pone en práctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

Importancia del servicio al cliente
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos yatraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

Servicio al cliente y el mercadeo
El mercadeo comprende estrategias de:
Producto
Precio
Distribución
Comunicaciones
El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa

Barreras contra el buen servicio

Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.
B. Ningunaestrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento
F. No se escucha al cliente.

Cadena de servicio
Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)
·                    El dinero lo traen losclientes, y mas aun los que regresan.
·                    Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior)
·                    Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio
·                    La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta.
·                    El buenservicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender a un cliente.

Que es calidad de servicio
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalua teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar elservicio prometido con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
5. Recursos tangibles esla apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

Estrategias de servicio al cliente
Decisiones básicas:
1. Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
3. Forma deofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.

Elementos del servicio al cliente
1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte físico
4. La exhibición

Que es un cliente
Es un ser indescifrable,incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

Tipos de cliente
1. CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su...