Servicio al cliente

vicio al clienteTEMA 3 EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO
1. SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO.

- LAS EXPECTATIVAS HAY QUE COMPRENDERLAS, MEDIRLAS Y ADMINISTRARLAS. - LOS CLIENTES SOSTIENEN DISTINTOS TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO.
1.1. SERVICIO ESPERADO: DOS NIVELES DE EXPECTATIVAS.

- 1º NIVEL DE EXPECTATIVA. SERVICIO DESEADO QUE ES EL NIVEL DE SERVICIO QUE ELCLIENTE ESPERA
RECIBIR. ES UNA COMBINACIÓN ENTRE "LO QUE PUEDE SER" Y LO QUE SE CONSIDERA QUE "DEBE SER".

- 2º NIVEL DE EXPECTATIVA. SERVICIO ADECUADO QUE ES EL UMBRAL DEL SERVICIO ACEPTABLE.
1.2. ZONA DE TOLERANCIA . ES DECIR, REPRESENTA "LA EXPECTATIVA MÍNIMO TOLERABLE".

SERVICIO DESEADO ZONA DE TOLERANCIA SERVICIO ADECUADO

q

LOS SERVICIOS SON HETEROGÉNEOS EN EL SENTIDO DE QUE SUEJECUCIÓN PUEDE VARIAR DE UN PROVEEDOR A OTRO, E INCLUSO ENTRE UN MISMO EMPLEADO.

q

EL GRADO EN QUE LOS CLIENTES RECONOCEN Y ACEPTAN ESTA VARIACIÓN SE LE DENOMINA "ZONA DE TOLERANCIA".

q

CUANDO EL SERVICIO SE SITÚA POR DEBAJO DEL SERVICIO ADECUADO - EL NIVEL MÍNIMO ACEPTABLE -, EL CLIENTE ESTÁ MUY INSATISFECHO, MIENTRAS QUE SI SE SITÚA POR ENCIMA DEL SERVICIO DESEADO , EL CLIENTE SESENTIRÁ MUY SATISFECHO.

1.2.1. LOS CLIENTES TIENEN DIFERENTES ZONAS DE TOLERANCIA.

DISTINTOS CLIENTES TIENEN DIFERENTES ZONAS DE TOLERANCIA. UNOS LA TIENEN MÁS ESTRECHA Y TIENEN TENDENCIA A ESTAR INSATISFECHOS, MIENTRAS QUE OTROS LA TIENEN MÁS AMPLIA Y TIENEN TENDENCIA A ESTAR MÁS SATISFECHOS.

1.2.2. LAS ZONAS DE TOLERANCIA VARÍAN DE ACUERDO CON LAS DIMENSIONES DEL SERVICIO.

LAS ZONASDE TOLERANCIA TAMBIÉN VARÍAN DE ACUERDO CON LOS DIFERENTES ATRIBUTOS DEL SERVICIO. ASÍ, CUANDO MÁS IMPORTANTE ES UN FACTOR MENOR ES LA TOLERANCIA FRENTE A ESE FACTOR. P.E. EL PRECIO. SERVICIO DESEADO ZONA DE TOLERANCIA SERVICIO ADECUADO SERVICIO DESEADO ZONA DE TOLERANCIA SERVICIO ADECUADO

FACTORES MÁS IMPORTANTES

FACTORES MENOS IMPORTANTES

ZONA DE TOLERANCIA PARA DIFERENTES DIMENSIONESDEL SERVICIO.

1.2.3. LAS ZONAS DE TOLERANCIA VARÍAN ENTRE EL SERVICIO DE PRIMERA VEZ Y EL DE RECUPERACIÓN DEL SERVICIO.

SERVICIO DE 1ª VEZ

RESULTADO

PROCESO

RECUPERACIÓN DEL SERVICIO

RESULTADO

PROCESO BAJO ALTO

EXPECTATIVAS

ZONAS DE TOLERANCIA PARA EL SERVICIO, LA 1ª VEZ Y LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO

LA FIGURA MUESTRA LAS DIFERENCIAS QUE EXISTEN ENTRE LAS ZONASDE TOLERANCIA DEL SERVICIO DE LA 1ª VEZ Y EL DE LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO. SI BIEN DURANTE LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SON ALTAS TANTO PARA EL RESULTADO DEL SERVICIO (EL PRODUCTO DEL SERVICIO), COMO PARA LA FORMA EN QUE SE PRESTE EL SERVICIO (EL PROCESO).

LA OPORTUNIDAD DE RECUPERACIÓN ES MAYOR A TRAVÉS DE LAS DIMENSIONES DEL PROCESO DEBIDO A LA PRESENCIA DEMENOS EXPECTATIVAS Y DE UNA ZONA DE TOLERANCIA MÁS GRANDE. TAMBIÉN ES POSIBLE QUE AL TRATARSE DE ATRIBUTOS DEL SERVICIO QUE LOS CLIENTES VALORAN MUCHO (SE POSEE EL ATRIBUTO O NO) LA ZONA DE TOLERANCIA PUEDE SER CERO, ES DECIR QUE EL SERVICIO DESEADO Y ADECUADO ESTÉN AL MISMO NIVEL. LA FLUCTUACIÓN DE LA ZONA DE TOLERANCIA ESTA MÁS EN FUNCIÓN DE LOS CAMBIOS EN EL NIVEL DEL SERVICIO ADECUADO QUE DELDESEADO.

2. FACTORES QUE INFLUYEN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN RELACIÓN CON EL SERVICIO.

VEAMOS LAS MÚLTIPLES INFLUENCIAS QUE AFECTAN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, YA QUE LAS EXPECTATIVAS JUEGAN UN IMPORTANTE PAPEL AL EVALUAR LOS SERVICIOS.

2.1 FUENTES DE EXPECTATIVAS DEL SERVICIO DESEADO.

2.1.1. NECESIDADES PERSONALES.

(FISICAS, SOCIALES, PSICOLÓGICAS Y FUNCIONALES)

SERVICIODESEADO ZONA DE TOLERANCIA SERVICIO ADECUADO

SON LOS ESTADOS O CONDICIONES ESENCIALES PARA EL BIENESTAR FÍSICO O FISIOLÓGICO DEL SERVICIO, SON FACTORES FUNDAMENTALES QUE CONFIGURAN EL NIVEL DEL SERVICIO DESEADO.

2.1.2. INTENSIFICACIONES PERMANENTES DEL SERVICIO .

SON FACTORES INDIVIDUALES Y ESTABLES QUE INCREMENTA LA SENSIBILIDAD DEL CLIENTE ANTE EL SERVICIO. UNO DE ESTOS FACTORES MÁS...