SERVICIO AL CLIENTE

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APRENDIZ












SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
PROGRAMA
TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTARTIVA





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GUIA 2
COMUNICACION




INSTRUCTOR





SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
PROGRAMA
TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA




CONTENIDO


GUIA 2COMUNICACION

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE


3.1. ACTIVIDADES DE REFLEXION


3.2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACION E IDENTIFICACION DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE


3.3. ACTIVIDADES DE APROPIACION DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTUALIZACION Y TEORIZACION)

3.4. ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL.
¿Cómo influyen las relaciones humanas en el servicio al cliente?


3.2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE.
Consulte en fuentes bibliográfica y cibergrafía, los siguientes conceptos:

A. Comunicación, elementos y tipos.B. Comunicación Empresarial: tipos de comunicación, proceso comunicativo, clasificación de la comunicación, barreras de la comunicación.
C. Comunicación en las Relaciones Públicas, Funciones de las relaciones públicas, Perfil del relacionista público

3.2.1. Genere cuadro sinóptico, mapa mental o conceptual donde se evidencien claramente todos los Los temas consultados.
3.2.2. A travésde la didáctica juego de roles, evidencien las 3 barreras de la comunicación
3.2.3. Funciones de las comunicaciones empresariales y efectividad del proceso comunicativo.
3.2.4. Elabore una tarjeta de invitación para el lanzamiento de una empresa prestadora de
servicios “SERVIOS INTEGRALES S.A.S”.(GTC-185)
3.2.5. ¿Realice un ensayo, donde de respuesta al siguiente título: ¿Cree usted quees importante
En una organización, el manejo de las relaciones públicas en el servicio al cliente?


3.3. ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTUALIZACIÓN Y TEORIZACIÓN)
3.3.1. Realice un cuadro relacionando su definición, función, ventajas y desventajas:
(Teléfono, Pbx, internet, intranet, correo electrónico, fax, télex, citó fono, celular, Call Center).
3.3.2. Elabore unguion utilizando las normas de cortesía telefónica, realizando una
representación con su compañero(a) y evalúe a través del proceso hetero evaluación
(Evidencie mensaje interno al cliente, cliente en espera, transferencia de llamada y otros).
3.3.3 Realice un cuadro comparativo de10 errores en la comunicación del servicio al
Cliente, indicando la forma errónea y correcta.


3.4ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO.
3.4.1 Identifique una organización y elabore una entrevista no estructurada e identifique todos los elementos del proceso comunicativo.(Evidencia de producto)
3.4.2 Elabore un libreto de atención al servicio al cliente a través de la modalidad call center.
3.4.3 Establezca un proceso comunicativo, utilizando un software.







SOLUCIÓN3.1. RELACIONES HUMANAS

Las relaciones humanas son fundamentales para el proceso de la atención al cliente ya que es ahí donde el cliente externo se lleva la primera impresión de la calidad con que es atendido es importante para la administración fortalecer cada uno de los clientes interno en lo que se refiere a las relaciones humanas y atención al cliente a través de capacitaciones charlas yconstantes ayudas educacionales para mejorar el comportamiento y las relaciones con los demás en todos los ámbitos laborales, familiares y social.

Es importante cuidar el comportamiento, apariencia, saber escuchar, saber preguntar cuidar imagen personal todo este proceso se basa en relaciones humanas hay que saber que lo importante es lograr que el cliente se sienta en un ambiente con gran...