Servicio al cliente

Seminario de Titulación a Distancia en Sistemas de Calidad

Guía para el Diseño de un Sistema de Calidad en el Servicio

3.1Proyecto Final

SERVQUAL
Aplicación

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Nota:
Elegir una empresa de su localidad (Cafetería)
parecida a la proporcionada para su estudio ( La
Perla de Occidente), para aplicar el proyecto final.
Al finalizar el análisis nos permitirá conocer si
existen las condiciones para abrir una sucursal.

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Seminario de Titulación a Distancia enSistemas de Calidad

3. Optimación de Procesos de Servicio

“El hombre grande es el que
toma una idea y hace de ella
un éxito genuino.
E. Hubbard.
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QUE ES EL SERVQUAL
• Es una herramienta de diagnóstico que identifica la
prioridad que se le asigna a losindicadores críticos
del servicio de una empresa de un giro determinado.

Nos sirve para:
Mejorar nuestra calidad en el servicio.
Mide la brecha entre lo que los directivos “creen” que el
cliente espera contar lo que REALMENTE espera.
Nota: No busca mediciones precisas.
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Aplicaremos tres tipos de Cuestionarios diferentes:
Expectativas del Servqual
• Directivos 5 encuestas.
• Clientes 20 Encuestas.

Ponderaciones de Serqual.
• Directivos 5 encuestas.
• Clientes Actuales 10
• Clientes potenciales 10

Percepciones del Servqual.
• Clientes Actuales 15 encuestas.

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Expectativas Servqual
Cuestionario 1

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Directivos de la Industria Alimenticia y clientes
conocedores de cafeterías. (Expertos en el tema)
Precio.
Limpiezas/ Instalaciones/personal.
Variedad menús.
Tiempo de respuesta.
Área de estacionamiento.
Cuentas sin errores.
Empatía.
Conocimiento del vendedor de los productos.Etc. Etc.
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SERVQUAL
Distribución de declaraciones en el instrumento

DIMENSIÓN

DECLARACIONES QUE
LE CORRESPONDEN

Elementos Tangibles

1-4

Fiabilidad

5-9

Capacidad respuesta

10-13

Seguridad

14-17

Empatía

18-22

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CUESTIONARIO 1. EXPECTATIVAS DEL SERVQUAL (Directivos y
Clientes)
•

•

Instrucciones: Basado en su experiencia como consumidor de los servicios que
Alimentos piense por favor,
ofrecen las empresas que operan en el sector de ___________
en el tipo de empresa ideal que brindaría un serviciode excelente calidad. Piense
Alimentos con la que usted se sentiría complacido
en el tipo de empresa de ____________
de negociar.
Alimentos
Por favor, indique hasta que punto piensa que una empresa de ____________
debería tener las características descritas en cada uno de los enunciados a
continuación. Si usted opina que cada una de las características descritas no es
totalmente esencialpara considerar como excelente una empresa de
Alimentos
____________,
marque el número 1. Si cree que la característica es
absolutamente esencial para considerar como excelente una empresa de
_____________
marque el número 7. Si su decisión no es muy definida, encierre
Alimentos
uno de los números intermedios. No existen respuestas correctas ni incorrectas,
sólo nos interesa obtener un...