SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE
Los servicios están por todas
partes, ya sea en una consulta
al
médico,
un
servicio
religioso, en una visita a un
sitio preferido. La economía
global de los servicios está
desarrollándose día a día. Hoy
en día se ha dado y seguirá
dándose el cambio de vender
bienes tangibles a competir en
los servicios.

Es así como las industriasque
siempre han producido bienes
como la de los automóviles,
ahora
hacen
hincapié
en
algunos
aspectos
de
los
servicios de sus negocios, como
financiamiento
económico,
atractivas
opciones
de
arrendamiento garantías de
fábrica, de mantenimiento y
servicios de transporte gratis
para los clientes entre otros. Así
mismo la industria de las
computadoras
personales
promueven lasreparaciones en
el hogar, el servicio al cliente
las 24 horas, entre otros
servicios para satisfacer al
cliente.

SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al Cliente en marketing: un servicio es un
conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente. Se define un marco en
donde las actividades se desarrollarán con la idea de
fijar una expectativa en el resultado de éstas.Es el
equivalente no material de un bien. La prestación de
un servicio es una manera de entregar valor a los
clientes, a través de facilidades que le permitan

Para realizar una buena estrategia de servicio al
cliente se debe tener en cuenta tres decisiones
básicas:
 Qué servicios se ofrecerán.
 Qué nivel de servicio se debe ofrecer.
 Cuál es la mejor forma de ofrecer los
servicios?QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN

Para determinar cuáles servicios
son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer, además se tiene
que establecer la importancia que le
da el consumidor a cada uno.

Así mismo, se debe estar
consciente de que aunque
nuestros servicios sean de
excelente calidad, si son losmismos y del mismo nivel que
los de la competencia, nunca
se creará ventaja competitiva,
por ello, al aplicar encuestas
tendientes a mejorar los
servicios, se debe tratar de
compararlos
con
los
competidores más cercanos,
así se detectan verdaderas
oportunidades
para
adelantarse y ser los mejores.

Encuesta sobre la mejor
empresa del país
Empresa
X

Empresa Y

Empresa ZEmpresa
W

QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER.
Se puede recurrir a varios elementos, entre ellos:





Compras por comparación.
Encuestas periódicas a consumidores.
Buzones de sugerencias.
Sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos elementos son de suma utilidad,
ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfacción y en qué se está fallando .

CUALES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS
SERVICIOS
 Una estrategia de servicio al cliente integral debe
involucrar a todos los miembros de la organización y
tener un fuerte componente de selección de personal
que permita trabajar con personas a las que les
agrade brindar un excelente servicio y no se sientan
serviles.

 Capacitación continua de todo el personal, con énfasis
en quienes tratandirectamente con el cliente, estas
personas, llamadas "frontline", son las que necesitan
mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente
regrese o no.

EL SERVICIO AL CLIENTE UNA VISIÓN DE NEGOCIOS
PROBLEMAS Y ESTRATEGIAS EN SERVICIOS

Características del sector de servicios.
Las principales características de un servicio son:

1. Intangibilidad. Un servicio
es más intangible quetangible. El gran desafío del
hombre de marketing es
volver
tangibles
esos
aspectos intangibles de un
servicio, al destacar los
beneficios con claridad.

2. Relación con los clientes. Muchos
servicios no pueden producirse sin la
presencia y cooperación del cliente, ya
que no es posible almacenarlos y se
producen en el mismo momento en
que se consumen. Para agilizarlo, se
usa...