servicio al cliente

Materia:

Introducción a la Logística
Tetramestre: Invierno 2009
Tema: Servicio al Cliente

Ing Alejandro Deras
Matricula 690150

I a la Logística, Invierno 2009

Tema: Servicio al Cliente
Invitado:
Lic. Jaime González Salum
Gerente de Programación y Servicio a Clientes
Crisa-Libbey
Licenciado en Sistemas Computacionales con Maestria
en Administración y Maestria en Calidad;Certificado
en Comercio Exterior.
Experiencia profesional: 20 años en las diferentes
areas de Logística

I a la Logística, Invierno 2009

Servicio al Cliente
Proceso establecido para proveer beneficios
significativos y de valor agregado a los ojos del
cliente, que provocan que estos sean leales a la
empresa

I a la Logística, Invierno 2009

La Cadena de Abasto
Proveedor

OperaciónPropia

Cliente

Ambito de la Logística
Portafolio
de Productos
y Servicios

Servicio a
Clientes

Plan/Control
Manufactura

Areas donde la Logística
agrega más valor (suaves)
I a la Logística, Invierno 2009

Abastecimientos

Distribución

Servicio al Cliente
Política de servicio
Reglas de servicio que regulan y definen las
relaciones con los clienteshttp://www.officemax.com.mx/ab
out.asp?page=enviolegal
http://www.softwareymas.com/ga
rantias.asp
I a la Logística, Invierno 2009

Servicio al Cliente


Política de servicio define:
• Mercados a los que se llevara la oferta de los productos y servicios de la empresa a nivel de
Exportación; Continente; País, etc
• Segmentos o Canales por giro


Detallistas (Clientes que ofrecen su producto alultimo consumidor de manera directa)
•
•



Mayoristas
•
•
•

•






Linea Básica
Promoción
Especiales

Estrategias de Servicio



•
•
•
•
•
•

Clasificados por tamaño
Clasificados por grado de lealtad

Productos (Clasificados por tipo de requerimiento o necesidad de los Clientes/Consumidor)


•

Distribuidores
Aboneros
Food Service

Clientes
•

Autoservicios
Tiendas de fabrica (Outlet)

Tipo de Surtimineto
Disponibilidad de productos (Inventario; Temporada; Especiales)

Tiempos de entrega
Condiciones de flete, unidades de embarque
Calidad
Políticas de Crédito
Devoluciones
Bonificaciones

Reglas del juego de la empresa que regulan y definen
las relaciones con los clientes
I a la Logística, Invierno 2009

Políticade Servicio


Objetivo: Tiene como finalidad el definir
los lineamientos que sirven de base para
negociar y ofertar los productos y servicios
de la empresa, así también para unificar
criterios, esfuerzos y acciones a lo largo y
ancho de toda la organización, en la
Generación de Valor a los Clientes a través
de la Excelencia en el Servicio, soportada
por el fiel y sistemáticocumplimiento de
los compromisos con los Clientes.

I a la Logística, Invierno 2009

Servicio al Cliente


Orden de compra/ Pedido
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Productos; clave; descripción
Cantidades
Precios
Descuentos
Fecha de embarque/ Fecha requerida
Vía de embarque (su conducto; pasa a recoger;
Instrucciones).
Lugar de entrega
Consignatario
Facturado a
Condiciones de pago

I ala Logística, Invierno 2009

Principales Capacidades Logísticas

I a la Logística, Invierno 2009

¿Por qué es importante el Servicio al
Cliente?

• Las guerras de precio entre empresas solo
provocan la erosión de los márgenes y el
adelanto del fin de ellas mismas

Satisfacción
Hacer dinero
Clientes

Lealtad

Asegurarse
el futuro

• El Servicio lleva la competencia a otroplano donde el
tema precios es mucho menos relevante
I a la Logística, Invierno 2009

Percepción y lealtad

Lealtad vs Percepción del Servicio
Lealtad
+

Zona de
Afecto

Zona de Indiferencia
N

Zona de Deserción
-

Malo

Mínimo

Promedio

Bueno

Excelente

Percepción del Servicio
I a la Logística, Invierno 2009

Lealtad vs Percepción del Servicio
Após
toles...