SERVICIO AL CLIENTE

EVALUACION FINAL
NOMBRE

FECHA
HORA
INSTRUCTOR ANDRES ALEJANDRO UPEGUI

EMPRESA
GRUPO

Antes de iniciar la evaluación se recomienda que la lea y posterior mente la resuelvamarcando con una “x” la respuesta correcta.

1. El usuario final de nuestro servicio o producto se denomina:

a. Clientes potencial
b. Cliente ocasional
c. Cliente externo
d. Cliente interno2. Al conjunto de estrategias que diseña la institución para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo mejor que sus competidores se denomina:

a. Servicio al clienteb. Servicio
c. Prestación del servicio
d. Atención

3. Son elementos del triangulo del servicio:

a. Las personas, las estrategias, los sistemas
b. Las estrategias, los procesos, los productosc. Los procedimientos, la gente, los valores
d. Las personas, los sistemas, los productos

4. Todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y deesta manera se forma una impresión sobre la calidad del servicio se denomina:

a. Ciclo del servicio
b. Momento de verdad
c. Servicio al cliente
d. Prestación del servicio

5. La habilidad deexpresar los pensamientos, sentimientos y percepciones, de elegir cómo reaccionar, y de hablar por los derechos cuando es apropiado se denomina:

a. Comunicación masiva
b. Comunicación interpersonalc. Comunicación asertiva
d. Comunicación organizacional
6. El conjunto de razones de ser o de compromisos fundamentales de la empresa se denomina:

a. Políticas de calidad
b. Estrategias demercadeo
c. Misión institucional
d. Visión institucional

7. Al conjunto de normas y pautas de comportamiento que deben seguir en la institución todos sus funcionarios se denomina:

a. Manual defunciones
b. Organigrama
c. Reglamento interno
d. Manual de procedimientos

8. Las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral y que influyen...