Servicio Al Cliente

'¡Te dije que te quedaras en la caja!', así sonó el estruendo de la voz de una gerente, quien dejó a todos boquiabiertos en un establecimiento de comida. De inmediato, dije intimidado: 'creo que nosvan a escupir las papitas'. El cajero reaccionó con una sonrisa, la cual su gerente penalizó inmediatamente, diciendo: 'a mí no me da gracia, no te rías'.


Parecía un típico regaño de madre ahijo. Sabrán que, obviamente, el cajero tomó la orden molesto y cabizbajo. Nuestra reacción: 'No volvemos a este lugar'.


Aparentemente, la gerente no entendía dos cosas. Primero, está regañando enpúblico a un hombre mayor de 30 años de edad. Segundo, no se ha enterado de los beneficios que tiene el servicio al cliente como estrategia de negocio.


Existe un sinnúmero de artículosrelacionados con el servicio al cliente, pero todos concuerdan en que éste es la clave del éxito en tiempos de recesión económica. Muestra de esto lo es la compañía Southwest Airlines, la cual ha sido la únicaaerolínea en obtener ganancias a pesar de la crisis económica. ¿Su estrategia? ofrecer un servicio al cliente de mayor calidad, proveyéndole a los empleados un ambiente de trabajo adecuado.Southwest Airlines, entre otras compañías, como Walt Disney, son excelentes ejemplos de que las organizaciones que utilizan el servicio al cliente como estrategia de negocio tienen la punta de lanzapreparada para penetrar en el mercado y distinguirse de su competencia. Entonces, ¿por qué nos parece que la organización que valora el servicio al cliente es una especie en peligro de extinción?Los valores no se inculcan predicando para luego sentarse a esperar que, mágicamente, los empleados se rijan por ellos. Se necesita el compromiso y la cooperación de la alta gerencia, pues el proceso demodificación del comportamiento organizacional es complejo.


Se recomienda buscar la ayuda de profesionales para analizar la situación y diseñar una intervención adecuada, según la causa del...