Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION
Justificación
Servicio al cliente 4
Elementos Del Servicio Al Cliente 5
Importancia del servicio al cliente: 5
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente 8
Análisis de los ciclos de servicio: 11
Las Estrategias Básicas 17
Ventajas del Servicio al Cliente 19
Elementos del servicio al cliente. 20
EL CLIENTE 28Clientes Internos y Externos 29
Tipos de Clientes 32
EL TRIANGULO DEL SERVICIO 38
EL MOMENTO DE LA VERDAD / Servicio a Clientes 39
El valor agregado o valor añadido 41
EL CLIENTE INTERNO 41
CRM en el Servicio al Cliente 46
Conclusiones
BIBLIOGRAFIA

INTRODUCCIÓN

En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrarlos recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitanidentificar los posibles servicios  a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos años una significancia importante. Podemos considerar en realidad que el servicio o atención al cliente, es el punto de partida para las estrategias comerciales. Por eso, las formas del servicio al cliente merecen en la actualidad un estudio detallado ypráctico en cuanto a las relaciones interpersonales, éstas se demuestran como parte de las ciencias sociales, junto con todo aquel proceso de comunicación humana.

1. Servicio al cliente
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing y es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento ylugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo..
2.2. Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos,así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.3. Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias,número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
2.4. Elementos Del Servicio Al Cliente
* Contacto cara a cara
* Relación con el cliente
* Correspondencia
* Reclamos y cumplidos
* Instalaciones
2.5. Importancia del servicioal cliente:

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicioque reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
2.6.1. Contingencias del servicio:
El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas...