SERVICIO AL CLIENTE

PENSAMIENTO DE ESCENARIOS
Servicio al
cliente
externo

Servicio al
cliente
interno

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Tiempo de respuesta servicios técnicos
Agilidad en otorgamiento de créditos
Entrega demercancía
Asesoría del vendedor
Calidad del producto
Servicio Post-venta
Infraestructura física

Equipos y herramientas
Calidad del servicio
Comunicación efectiva
Valores
Tecnología –Sistemas deinformación

OBJETIVOS Y METAS
Aplicar
una
en
cuentas al 100% del
personal
administrativo y 60%
del
personal
de
ventas, para medir el
nivel de satisfacción
en el servicio recibido
del 1 al 5 de febrero
del2011.

Identificar
en
el
resultado de la en
cuenta las dos áreas
de oportunidades más
relevantes a trabajar,
fecha febrero 8 de
2011.

Elaborar un programa
de capacitación en
servicio y atención alcliente, del 9 al 10 de
febrero.

OBJETIVO: Fomentar la participación y concientización de todo el personal
de la organización a través del desarrollo de un programa de capacitación en
servicio alcliente, que garantice una respuesta oportuna y satisfactoria a
nuestro cliente interno.

Implementar al 100%
del personal de la
empresa el programa
de
capacitación,
febrero del 15 al 20.

Medir el nivelde
participación
y
aplicación
del
programa de capación
recibido por todos los
empleados, del 21 al
23 de febrero del
2011.

CICLO
• Estandarizar soluciones
• Buscar nuevas soluciones a un
problema

•Reconocer las desviaciones
con respecto al objetivo.

PHVA
• Determinar el problema
• Recoger datos
• Valorar los datos
• Determinar causas
• principales de
•
insatisfacción.
•
Priorizar las áreas
•de oportunidad

A

P

V

H
•
• Capacitar y entrenar a los
empleados en servicio al
cliente interno.

1. Los empleados requieren
saber que funciones deben
realizar.
2. Los empleados necesitan
sentirseconfiados y capacitados
en sus puestos de trabajo, tanto
en aspectos técnicos como en
aspectos de relaciones humanas.
3. Involucrar a los empleados en
los cambios
4. Evaluaciones de desempeño
en...