SERVICIO AL CLIENTE

CONVENIO SENA UDCA

BOGOTA, MARZO 2015

ATENCION AL CLIENTE

APRENDIZ:
DIANA C. GUARNIZO
INSTRUCTOR:
ILDEBRANDO GOMEZ

ATENCION
La atención es la capacidad que
tiene alguien para entender las
cosas o un objetivo, tenerlo en
cuenta o en consideración. .

CLIENTE

Un cliente es tanto para los
negocios y el marketing un
individuo, sujeto o entidad que
accede a recursos, productos o
serviciosbrindados por otra.

DEFINICIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE
servicio que prestan las empresas de servicios o
que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes, en caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes
sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio
técnico, entre las principales opciones y
alternativas que ofreceeste sector o área de las
empresas
a
sus
consumidores.

Decálogo De La Atención Al
Cliente

LOS 10 COMPONENTES
BÁSICOS DE LA BUENA
ATENCION AL CLIENTE

DESTREZAS DE
COMUNICACIÓN PARA LA
ATENCION AL CLIENTE

 Diagnosticar
Para lograr una sensación de impacto positivo en los
clientes es muy importante cuidar lo que comúnmente
se conoce como comportamiento no verbal, porque es
la primera impresiónque se lleva el cliente.

 Escuchar
Escuchar va mas allá del
hecho de oír, oír es una
acción refleja, mientras
que escuchar es una
habilidad, que aunque
natural
debe
ser
desarrollada.

 Preguntar
Es la manera más sencilla
para
recoger
la
información
de
quien
tenemos
en
frente,
además es una forma de
mostrar interés y empatía
por nuestro interlocutor.

 Sentir
Transmitimos
empatía
aplanamoscamino
a
buenos
resultados.

y
el
los

GRADO DE SATISFACCION DEL
CLIENTE LUEGO DE LA ATENCION

ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL
CLIENTE
SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna es
“Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”
SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al
cliente como un rey. Suconsigna: “Lo hacemos mal pero
somos encantadores”

EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan standares de calidad tecnicos pero no se
enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy
eficientes pero muy antipaticos”
EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias tecnicas y estrategia de
servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro
trabajo con la máxima calidad”

MOMENTO DE VERDAD

Es
cualquiercontacto
personal, telefónico, e-mail u
otro medio, entre el cliente y
el personal de la organización.

PERSONAL DE CONTACTO
Es quien enfrenta las diversas situaciones que se
presentan con el cliente o los momentos de verdad.
El personal debe contar con:
1.
2.
3.
4.
5.

Empatía
Capacitación
Presentación personal
Gusto por la gente
Paciencia

ATENCION FRONT OFFICE

PALABRAS 7%
TONO 35%
GESTOS 58%REGLAS EN LA ATENCION AL CLIENTE
FRONT OFFICE
1. Salude al cliente de inmediato.
2.Dé al cliente atención total.
(Hágalo sentir importante)
3. Haga que los primeros 30 segundos
cuenten.
(Sea observador de sus necesidades
y problemas)
4. Sea natural, no falso ni mecánico.
5. Demuestre energía y cordialidad.

6. Conviértase en asesor de su cliente.
7. Use su sentido común.
8. Algunas veces ajuste lasreglas.
9. Haga que los últimos 30 segundos
cuenten. Despídase, mírelo e invítelo
a regresar.
10.Manténgase en forma: cuídese bien
como persona proyecte una buena
imagen corporativa.

ESQUEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Conocer
al
cliente

Conocer
los
Servicios

Comunicación
Efectiva

Atención
al
cliente
Conocer
La
Estructura

Medir lo
importante

Generar
Credibilidad

ROL DEL EMPLEADO DE 1RA LINEAContener al cliente

Asesorarlo

Resolver

Hacer seguimiento

FRASES PROHIBIDAS EN ATENCION AL
CLIENTE FRONT OFFICE







No sé
No lo podemos
hacer
Tiene que…
Un segundo
No…

• Averiguaré y le
•
•
•
•

informaré
Podemos hacer…
Usted necesita…
___ minutos
Alternativas,
opciones

NORMAS PARA CONTESTAR
LAS OBJECIONES


Aceptarlas no rechazarlas



No interrumpirlas, escucharlas
No...