Servicio Al Cliente

Trabajo Final

Módulo Servicio al cliente
Integrantes:
Roberto Arpita
Roger Baldeón
Fiorela Díaz
Karina Sánchez
Denise Vargas

Profesor: Carlos Calderón

Integrantes:
Roberto Arpita
Roger Baldeón
Fiorela Díaz
Karina Sánchez
Denise Vargas

Profesor: Carlos Calderón

1. Clasificación de la empresa
a. Nombre:
Hipermercados y Supermercados Metro
b. Sector oActividad:
* Venta minorista en almacenes no especializados
* Comercialización de bienes y servicios.
* Empresa dedicada a la comercialización de bienes de consumo masivo y de conveniencia.

2. Estrategia para captar clientes:

c. Conocimiento integral del cliente
La creación y establecimiento de un sistema ligado a un juego y canje de puntos para laobtención de características de compra del cliente: TARJETA BONUS y TARJETA METRO
* Base demográfica:
* Registro inicial del cliente en los módulos de atención o en la página web durante la solicitud de la tarjeta. Los datos solicitados son: nombre completo, dirección, sexo, edad, estado civil entre otros básicos.
* A través del registro del grado de instrucción y la zona deresidencia se podrá establecer el nivel socioeconómico, así como, más adelante, a medida que se registren compras, el lugar en donde se realiza.
* En la evaluación crediticia de la tarjeta Metro, se podrá realizar una primera clasificación de aquellos clientes con mayor y menor poder adquisitivo.

* Base Psicográfica:
* Cada vez que el usuario utilice la Tarjeta Bonus y/o Tarjetade Crédito Metro al realizar sus compras, quedará un registro de los montos totales de compras que le permitirá a Metro conocer los productos y marcas que este compre con mayor frecuencia, así como la ocasión y el establecimiento.
* A través de los puntos acumulados con la Tarjeta Bonus, los clientes de Metro pueden canjear productos que requieran o deseen; cada uno de los canjes realizadosserá registrado dentro de la base de datos y establecerá los gustos y necesidades de los usuarios, lo que a su vez permitirá a la empresa establecer una oferta más adecuada que pueda satisfacer su demanda.
* Cuando los clientes, que cuenten con la Tarjeta Metro, realicen sus compras, no solamente quedará registrado el monto comprado sino el comportamiento al financiar dicha compra,dependiendo del número de cuotas que se establezcan en relación al monto comprado.

* Base Financiera:
* Además de que la Tarjeta Bonus y la Tarjeta Metro permitirá identificar frecuencia y ocasión de compra, también nos permite conocer y registrar el número de transacciones realizadas en un periodo determinado y el consumo promedio por cada transacción en cada uno de los establecimientosde la cadena.
* En base a estos datos, Metro realiza la clasificación de sus clientes, de tal manera que puede identificar a quienes denomina como “TOP”, aquellos que realizando una mayor cantidad de transacciones también registran un alto promedio de compra.
* Metro realiza una clasificación de sus clientes de acuerdo a la forma y medios de pago que utiliza para realizar suscompras.

d. Propuesta de Valor:
Metro busca posicionarse en la mente de su público objetivo como “la cadena de supermercados en donde el cliente puede encontrar productos de calidad a los mejores precios en un ambiente agradable para disfrutar en familia”.
Esta búsqueda constante de la empresa se refleja en la publicidad y el lema que llevan cada una de sus campañas: “Precios más bajossiempre”.
e. Instituir Procesos:

* Saludar al cliente amablemente, ser simpático, tener una actitud de confianza y tener una sonrisa sincera.
* Metro busca ganar la confianza del cliente, no solamente en cuanto al producto ofrecido sino al servicio y capacidad del personal resolviendo inquietudes de los clientes.
* Ante un reclamo siempre se debe mantener la calma y nunca...