Servicio Al Cliente

Calidad en el Servicio al Cliente |
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Este proyecto muestra la aplicación del servicio al cliente en una empresa, en este caso, un hotel. |
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INTRODUCCIÓN

D
esde el momento que el empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios como lo es un hotel, se le debe crear una cultura de calidad en el servicio que se brinde a cadahuésped.

Esta calidad va enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.

Se deben establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que las superen.

Tanto en los aspectos conductuales como en los técnicos se deben establecer estos estándares según el tipo de operación y tener un sistemacontinuo de evaluación de dichos estándares.

L
os hoteles presentan una posibilidad extraordinaria para dar servicio al cliente. Los “momentos de la verdad” vividos por el cliente en los hoteles son innumerables, y cada instante de su estadía es una prueba de fuego para la calidad del servicio que recibe. En el trabajo en el hotel, la buena presentación es muy necesaria. Esta incluye lossiguientes aspectos:

* Aseo Personal: El baño diario, cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje discreto, no usar perfumes ó lociones fuertes, etc.
* Uniforme limpio y planchado, gafete, calzado limpio, etc.
* No fumar durante el trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar. En los puestos dondese esta de pie, tener una buena postura, etc.

Las normas más importantes son:

* Dar la bienvenida al huésped.
* Saludar y Sonreír.
* Poner atención a la palabra del huésped.
* Ver a los ojos y de frente.
* Tratar al huésped por su apellido ó titulo.
* Al hablar con el huésped hacerlo de forma amable, entusiasta y cortés.
* Responder rápida y eficientemente a laspreguntas de los huéspedes o compañeros. En caso de no saber la respuesta, ayudarse con otros compañeros.
* Prever las necesidades de los huéspedes y compañeros y resolver sus problemas.
* Ceder el paso a los clientes.
* Guardar la “distancia” con los clientes.
* El cliente es primero, se debe dar prioridad a su atención.
* No abrumar al cliente.
* Ser discreto.
*Ayudar a ancianos, niños ó personas minusválidas.
* Ser amable y atento con los clientes ó personas que llaman por teléfono.
* Dar las gracias.
* Atender a varias personas al mismo tiempo.*
* En dado caso de que sean demasiadas personas, pedir la ayuda de gerente ó un compañero para atender a los clientes.
* Despedir al cliente.
Entre las normas más importantes para dar unamejor calidad en el servicio al cliente, están:

* Valorar al cliente (la persona más importante en el hotel).
* Ser positivo (jamás hacer comentarios negativos del hotel ante el huésped).
* Ser responsable.
* Ser puntual.
* Ser honrado.
* Evitar el desperdicio y roturas.
* Tener un gusto especial por el aseo del área de trabajo.
* Promover los servicios del hotel.* Cuidar y vigilar la entrada de personas extrañas al hotel.
* Prevenir incendios y accidentes a huéspedes y empleados.
* Dar una atención esmerada y prioridad a las quejas de los huéspedes.

Dentro de un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o también se puede llamar “el momento de la verdad”.

Si a algunos de los clientes se les ofrecen todos losservicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio, (Ejemplo: La televisión no funciona), si el huésped se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el huésped no regrese al hotel.

Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que todos aquellos que le fueron brindados correctamente.


En términos generales para...