Servicio Al Cliente

Servicio al cliente
• Un servicio es el acto
o el conjunto de actos
mediante el cual se
logra que un producto
o grupo de productos
satisfaga las
necesidades y deseos
del cliente. El servicio
es algo que va mas
allá de la amabilidad
y de la gentileza.

Características del servicio
• Intangible: No se puede tocar,
sentir, escuchar y oler antes de la
compra.
• Inseparable: Se fabrica y se
consumeal mismo tiempo.
• Variable: Depende de quien,
cuando, como y donde se ofrece.
• Perecedero: No se puede
almacenar.

Elementos para
establecer una
de
servicio
estrategia
El cliente. Hay que identificar con
exactitud quien es el cliente y las
necesidades y deseos que este realmente
tiene.
 La competencia. Hay que identificar las
fortalezas y debilidades de los
competidores y con ello establecerun
mejor servicio al cliente.
 Los patrones, costumbre y posibilidades de
los clientes.

Elementos básicos en la
prestación de servicio
• Seguridad: Solo esta bien cubierta cuando podemos
decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero
peligros y cero dudas en el servicio.
• Credibilidad: Hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de confianza.
• Comunicación: Se debe mantenerbien informado al
cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo
que pueda entender.
• Comprensión al cliente: Mantener una buena
comunicación que permita saber que desea, cuando
y como lo desea.
• Cortesía: Atención, simpatía, respeto y amabilidad
del personal, no pelear con nadie.

Elementos básicos en la
prestación de servicio
•Accesibilidad: Debemos tener varias vías de contacto
conel cliente, buzones de sugerencias, quejas,
reclamos etc.
•Profesionalismo: Conocimiento de la ejecución del
servicio, de parte de todos los miembros de la
organización.
•Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
•Fiabilidad: Es la capacidad de nuestra organización de
ejecutar el servicio de forma fiable sin problemas.
•Elementostangibles: Mantener en buenas
condiciones las instalaciones físicas, los equipos etc.

Cuando las
necesidades del
cliente no son
satisfechas en un
momento de la
verdad, se le conoce
como momento critico
de la verdad.

Momentos de verdad

Es el preciso instante
en que el cliente se
pone en contacto con
nuestro servicio y
sobre la base de este
contacto se forma
una opinión acerca
de la calidad delmismo. El servicio
debe buscar como
estrategia que todos
esos momentos se
dirijan a la
satisfacción de las
practicas y

Ciclo de servicio
 El ciclo de servicio es un mapa de los momentos
de la verdad que se construye con base a la
experiencia del cliente en el servicio.
 El ciclo de servicio es la secuencia completa de
los momentos de la verdad que el cliente
experimenta al solicitar unservicio.
 El ciclo de servicio se activa cada vez que un
cliente se pone en contacto con nuestro servicio.
 El ciclo de servicio nos permite visualizar la
panorámica general de nuestros momentos de la
verdad, identificar el momento de la verdad en
que se participa directamente con los clientes.

Cadena de valor
Se distinguen 5 actividades primarias y 3 secundarias:
Primarias:
1. Logística interna:comprende operaciones de recepción,
almacenamiento y distribución de las materias primas.
2. Operaciones: procesamiento de las materias primas para
transformarlas en el producto final.
3. Logística externa: almacenamientos de los productos
terminados y distribución del producto al consumidor.
4. Marketing y ventas: actividades con las cuales se da a
conocer el producto o servicio.
5. Servicio: deposventa o mantenimiento, agrupa las
actividades destinadas a mantener, realzar el valor del
producto o servicio, mediante la aplicación de garantías.

Secundarias:
1. Infraestructura de la organización:
actividades que prestan apoyo a
toda la empresa, como la
planificación, contabilidad y
finanzas.
2. Dirección de recursos humanos:
búsqueda, contratación y
motivación del personal.
3. Desarrollo de...