Servicio Al Cliente
Páginas: 4 (985 palabras)
Publicado: 21 de enero de 2013
Servicio al Cliente
Creación de una Cultura de Servicio MSc. María Eugenia Alvarez 2011
Cultura de Servicio al Cliente
Establecer los elementos que la conforman Definir la orientaciónactual de la empresa Establecer la estrategia para crear la cultura
de servicio Implementar las estrategias Evaluar funcionamiento Retroalimentación de establecimiento del plan Accionescorrectivas
Establecer los elementos que la conforman
La estrategia de servicio
El Cliente Los sistemas Los empleados
Organización centrada en Si Misma
Directivos
GerentesSupervisores
Personal que tiene trato con el cliente
CLIENTES
…Centrada en Si Misma
Impone cambios que el cliente debe tolerar Si al cliente le parece…si no… Mientras genere ganancias…aunquecause
incomodidades Las normas favorecen siempre a la empresa La comunicación siempre es solo de una via… Se crean esquemas burocráticos para “cansar” al cliente
Organización centrada en ElCliente
Directivos
Gerentes
Supervisores
Personal que tiene trato con el cliente
CLIENTES
Estrategia de Servicio
La estrategia de servicio
Contempla la serie de acciones yactividades
que conlleva la implementación de la cultura de servicio Se orientara a definir y/o reforzar:
Misión Visión Valores Objetivos
Enmarcados en el esquema de servicio alcliente
Establecer las acciones
Definir claramente lo que significa para la
empresa “Calidad de Servicio al Cliente” Establecimiento de parámetros de calidad…para cada acción que se llevea cabo Difundir – comunicar a todos los miembros de la empresa Identificar las brechas de servicio Revisar y renovar constantemente los procesos Planificar las acciones de cambio y mejora Los Empleados
Los empleados
Establecer claramente puestos y funciones Definir características esenciales para su
buen desempeño de un servicio de calidad Crear políticas y estrategias...
Creación de una Cultura de Servicio MSc. María Eugenia Alvarez 2011
Cultura de Servicio al Cliente
Establecer los elementos que la conforman Definir la orientaciónactual de la empresa Establecer la estrategia para crear la cultura
de servicio Implementar las estrategias Evaluar funcionamiento Retroalimentación de establecimiento del plan Accionescorrectivas
Establecer los elementos que la conforman
La estrategia de servicio
El Cliente Los sistemas Los empleados
Organización centrada en Si Misma
Directivos
GerentesSupervisores
Personal que tiene trato con el cliente
CLIENTES
…Centrada en Si Misma
Impone cambios que el cliente debe tolerar Si al cliente le parece…si no… Mientras genere ganancias…aunquecause
incomodidades Las normas favorecen siempre a la empresa La comunicación siempre es solo de una via… Se crean esquemas burocráticos para “cansar” al cliente
Organización centrada en ElCliente
Directivos
Gerentes
Supervisores
Personal que tiene trato con el cliente
CLIENTES
Estrategia de Servicio
La estrategia de servicio
Contempla la serie de acciones yactividades
que conlleva la implementación de la cultura de servicio Se orientara a definir y/o reforzar:
Misión Visión Valores Objetivos
Enmarcados en el esquema de servicio alcliente
Establecer las acciones
Definir claramente lo que significa para la
empresa “Calidad de Servicio al Cliente” Establecimiento de parámetros de calidad…para cada acción que se llevea cabo Difundir – comunicar a todos los miembros de la empresa Identificar las brechas de servicio Revisar y renovar constantemente los procesos Planificar las acciones de cambio y mejora Los Empleados
Los empleados
Establecer claramente puestos y funciones Definir características esenciales para su
buen desempeño de un servicio de calidad Crear políticas y estrategias...
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