Servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE: UN COMPROMISO

SERVICIO AL CLIENTE:
Un compromiso

Ediciones Dafra

SERVICIO AL CLIENTE: UN COMPROMISO

DAVID FRANCISCO CAMARGO HERNANDEZ Economista de la Universidad Central de Bogotá Especialista en Planeación de la Universidad Jorge Tadeo Lozano Estudios en la Universidad Complutense de Madrid y Menéndez Pelayo (España). Profesor universitario. Director dediplomados Funcionario de la D.I.A.N. Ganador de premios internacionales.

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CAPITULOS

SELVÓPOLIS. LOS QUEJOSOS EL SIGNIFICADO DE LA ALEGRIA. LA COQUETERIA EN EL SERVICIO. LA DINÁMICA. VISION DEL SERVICIO. LA ATENCION AMABLE . REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO. LA FIESTA DE INTEGRACION. EL MINISTERIO DEL SERVICIO. TEST DEL SERVICIO.

9 11 36 40 43 51 53 58 69 71SERVICIO AL CLIENTE: UN COMPROMISO SELVÓPOLIS

En una selva remota donde los humanos no habían llegado, existía una civilización de animales superiores, capaces de pensar y hablar. Estaban organizados política, económica, social y culturalmente. Así comienza esta historia donde el elefante mas viejo era la suprema autoridad, escogido en ese cargo por su serenidad, sabiduría y además por elrespeto que merecía esa inmensa mole de carne. Se trataba de SELVÓPOLIS, un lugar donde los medios de pago lo constituían unas extrañas hojas provenientes de árboles muy escasos, sirviendo como poder de compra. Los negocios giraban en torno a la producción y comercialización de las frutas y demás vegetales. Existían todas las profesiones y estaban bastante desarrolladas las artes y las ciencias. Nose presentaba la figura del cazador y el cazado, esa etapa ya había sido superada. Las tiendas se ubicaban en cavernas y, como en cualquier economía que se respete se daban las exportaciones entre las regiones que componían a SELVÓPOLIS, separadas de forma natural por ríos. Las ventajas de dicha cultura radicaban fundamentalmente en que no había problemas de contaminación ambiental, ni vallaspublicitarias que impidieran la visibilidad. El agua la administraba una junta veedora que protegía los ríos y quebradas. Los cocodrilos monopolizaban el transporte acuático y las tertulias eran el fuerte de cada noche, porque se reunían en familia, alrededor de fogatas y estaban tan acostumbrados a ellas que ni los tigres tenían miedo a la candela. Los macacos controlaban las comunicaciones, otrosanimales regulaban diferentes actividades que sería dispendioso narrar, sin embargo existían graves problemas en el SERVICIO al cliente. Para la mayoría de las actividades que desarrollaban se presentaban quejas por parte de los usuarios, por la mala atención brindada. El rey elefante con la acostumbrada calma que lo caracterizaba, escuchaba diariamente a los quejosos, también atendía llamadas yescritos, estaba visiblemente interesado en dar pronta solución a dicha problemática, pero para ello era necesario saber con exactitud lo que ocurría y analizar si había patrones de conducta que se repitieran para corregirlos. A continuación veremos algunos casos representativos de quejosos y las posibles soluciones que daría el rey para mantener la armonía en el reino.

LOS QUEJOSOS

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Comenzaremos con la tienda “el follaje” de la jirafa Petra, que por el volumen de ventas tenía varios operarios para la atención al público. quejoso: Roco el “ñu“ Asunto: En una oportunidad Roco visitó la tienda de Petra, se sentó y se dispuso a almorzar, a esa hora del día el lugar era muy concurrido. Solicitó SERVICIO a uno de los meseros, un antílope que pasó por sulado rumbo a la cocina, quien con amabilidad le dijo que en seguida lo atendería. El “ñu” esperó pacientemente, se trataba de alimentos de buena calidad por su presentación, sabor y aroma, por eso la mayoría de los animales frecuentaban el lugar. Pasaron varios minutos y Roco seguía con su mirada al mesero, quien estaba tan atareado que posiblemente se había olvidado de él, por eso le recordó...