Servicio Al Cliente

El servicio de atención al cliente
Es el que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esutilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender alos clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Servicio al cliente. Definición.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Realizar Encuestas:Determinar de manera periódica cuáles son los servicios que el cliente demanda para identificar los posibles servicios a ofrecer.
Establecer la importancia que le da el consumidor a cada servicio.
La empresa debe tratar de compararse con sus competidores más cercanos para detectar verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores en el mercado.
El valor percibido por el cliente es lavaloración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio. Este valor total comprende tres dimensiones:
Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.
Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.
Valor final: Es la satisfacción que reporta alcliente después del consumo total.
Comunicación cliente-empresa:
Analizar el tipo de comunicación que la empresa mantiene con el cliente es importante. El servicio que ofrece estará en relación con el mismo.
Los tipos de comunicación de la empresa con el cliente los clasifica Kotler en :
Básica: En este tipo de comunicación no existe relación entre la empresa y el cliente: el cliente compra y novuelve a saber de la empresa, salvo que nuevamente realice otra compra.
Reactiva: La empresa informa al cliente en el momento de la compra y espera a su reacción si surgiera la necesidad: “Si tiene algún problema, llámenos”.
Con mayor servicio al cliente:
Seguimiento: La empresa intenta conocer después de la compra cómo ha recibido el cliente el producto o servicio y su satisfacción con el mismo.Proactiva: Desde la empresa hay contacto habitual con el cliente y esto permite una mayor satisfacción del cliente. Se le contacta para actualizar el producto o servicio, para conocer su satisfacción, para mejorar el servicio,…
Asociativa: Empresa y cliente colaboran para encontrar soluciones a los problemas que ambos enfrentan y buscar oportunidades de mejorar.
Estrategia del servicio al cliente:
Parauna buena estrategia de servicio al cliente es necesaria la involucración de la compañía, el liderazgo de la alta gerencia, la satisfacción, productividad y lealtad de los empleados, y conocer el valor del servicio:
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente:
1. El cliente por encima de todo.
2. Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.
3. La empresa debe cumplir todo loque prometa y nunca mentir.
4. Una sola forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se...