Servicio Al Cliente

 Bien

SERVICIO

que se
produce y
consume al
mismo tiempo.
 Es intangible

CLIENTE

Es realmente el objetivo
primordial de una organización,
determina la “misión”.
Su reacciónindica la calidad del
servicio.

CLIENTE:
 Es la persona mas importante
de una empresa, quien expone
sus deseos y necesidades, por
eso nuestro trabajo debe
consistir en satisfacerlo para
subien y el nuestro.

CLASIFICACION DE LOS
CLIENTES
 CLIENTE INTERNO

 CLIENTE EXTERNO
Son quienes acuden a la
empresa, en busca de
servicio o producto y
requieren:

Están vinculados a laempresa y requieren:











Motivación
Estimular
Convencer
Confianza
Credibilidad
Capacitación
Remuneración Justa
Reconocimiento
Incentivos

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





Calidad
Innovación
Precios
Variedad
Comodidad
Servicio Excelente
Toma de Decisiones
Valores

PERSONALIZADA: CARA A CARA
Esta atención exige la habilidad del funcionario en:
ClasificarCaracterísticas y Necesidades

Agilidad y Calidad del Servicio

ATENCIÓN CARA A CARA.
Se debe tener en cuenta.
Saludo Normal: Es efectivo y denota cortesía.

Saludo Servicial: Damos aentender que estamos
en disposición de atenderlo rápidamente.

Saludo Profesional:
Es relacionar el saludo con
el producto o servicio.

TIPOS DE CLIENTES
Dominante: Amigo de discusiones, AGRESIVO. Escúchelo con paciencia.
 Atiéndale posibles reclamos.
 No le discuta.
 Enséñele el servicio que ofrece.

Cliente GRUÑON
Siempre enojado por
cualquier
motivo y es CAPRICHOSO.
 Escúchelo Trate de Comprenderlo
 Este de acuerdo con él
en parte
 Sea breve y claro

 IRRESPETUOSO
Con malos modales.
DEBE:
 Mantener
serenidad
 Nunca replique en
tono alterado
 Sicontinua de esa
forma, adviértale
que es imposible
atenderlo con esos
modales.

 COLABORADOR
Son los llamados
fáciles.
PERO:
 No abuse de la
amabilidad
 No le de demasiada
confianza
...